Cos'è un chatbot
Un chatbot è un assistente automatico che conversa per iscritto. Lo trovi nella finestra di chat di un sito, nelle app di messaggistica, a volte dentro un'app aziendale. La persona scrive una domanda, il chatbot risponde con un testo, spesso con link o pulsanti.
I chatbot di vecchia generazione seguivano percorsi fissi: scegli un'opzione, poi un'altra. Quelli basati sull'intelligenza artificiale capiscono frasi scritte con parole proprie e rispondono in modo più libero.
Cos'è un voicebot
Un voicebot, scritto anche voice bot, è un assistente automatico che conversa a voce. Di solito risponde al telefono: ascolta chi chiama, trasforma la voce in testo, capisce la richiesta, decide cosa fare e risponde parlando.
Un voicebot basato sull'intelligenza artificiale, che chiamiamo anche agente vocale AI, capisce frasi intere e non solo parole chiave. Può fissare un appuntamento, dare un'informazione, prendere un messaggio o passare la chiamata a una persona.
Chatbot e voicebot a confronto
Le differenze pratiche, punto per punto.
| Aspetto | Chatbot | Voicebot |
|---|---|---|
| Canale | Testo scritto: chat su sito o app | Voce, di solito al telefono |
| Come si esprime la persona | Frasi scritte, rilette prima di inviarle | Parlato spontaneo, con pause, interruzioni e rumore di fondo |
| Tempi di risposta | Qualche secondo di attesa è normale | Deve rispondere subito, come una persona |
| Cosa può mostrare | Testo, link, pulsanti, immagini | Solo quello che si può dire a voce |
| Nomi, numeri, date | Si scrivono e si correggono | Vanno ripetuti e confermati a voce |
| Chi lo usa | Chi preferisce scrivere, spesso mentre fa altro | Chi preferisce chiamare, o ha fretta, o non usa la chat |
| Cosa resta dopo | La conversazione scritta | Trascrizione e riassunto della chiamata |
Cosa hanno in comune
Entrambi usano l'intelligenza artificiale per capire il linguaggio naturale. Entrambi lavorano dentro un perimetro: rispondono con le informazioni che l'azienda ha dato loro e fanno solo le azioni previste. E in entrambi i casi un buon sistema sa quando fermarsi e passare la conversazione a una persona.
Vale per tutti e due anche la trasparenza: chi scrive o chiama deve sapere che sta parlando con un sistema automatico.
Quando usare un chatbot e quando un voicebot
Non è una gara. Dipende da come vi contattano i clienti.
- Chatbot: quando molte richieste arrivano dal sito o dalle app di messaggistica, quando serve mandare un link, un documento o un'immagine, quando chi scrive vuole farlo con calma.
- Voicebot: quando il telefono squilla tanto e chi dovrebbe rispondere è occupato, quando le richieste si chiudono in una chiamata (appuntamenti, informazioni, messaggi), quando chi chiama è spesso in movimento o non usa la chat.
- Tutti e due: quando i clienti usano entrambi i canali. In quel caso conviene che le informazioni date siano le stesse, per non rispondere in modo diverso alla stessa domanda.
Esempio: la stessa richiesta in chat e al telefono
In chat la persona scrive: « Vorrei spostare l'appuntamento di giovedì a venerdì mattina. » Il chatbot mostra gli orari liberi come pulsanti, la persona ne tocca uno, arriva la conferma scritta.
Al telefono la stessa richiesta va gestita tutta a voce. Ecco come va una telefonata con un voicebot configurato bene:
- Voicebot: « Buongiorno, sono l'assistente automatico dello studio. Come posso aiutarla? »
- Paziente: « Sì, buongiorno, avrei l'appuntamento giovedì ma non riesco, si può fare venerdì? Di mattina. »
- Voicebot: « Certo. Mi dice nome e cognome? »
- Paziente: « Laura Bianchi. »
- Voicebot: « Grazie. Venerdì mattina ho libero alle 9:30 o alle 11. Quale preferisce? »
- Paziente: « Le 11. »
- Voicebot: « Allora sposto l'appuntamento di Laura Bianchi da giovedì a venerdì alle 11. Confermo? »
- Paziente: « Sì, perfetto. »
E il chatbot vocale?
Chatbot vocale si usa spesso come sinonimo di voicebot. Quando si distinguono, indica un chatbot nato per la chat a cui è stata aggiunta la voce: si parla al posto di scrivere, ma sotto resta un sistema pensato per lo scritto. Per domande brevi dentro un'app può andare bene; per una telefonata vera serve un sistema progettato per il telefono.
Domande frequenti
- Qual è la differenza principale tra un chatbot e un voicebot?
- Il chatbot interagisce con linguaggio scritto, il voicebot con la voce, di solito al telefono. Entrambi usano l'intelligenza artificiale per capire la richiesta e rispondere.
- Un voicebot è un chatbot con la voce?
- Non proprio. Un voicebot pensato per il telefono deve gestire pause, interruzioni e rumore, rispondere subito e confermare a voce i dati importanti. Un chatbot a cui si aggiunge la voce spesso non lo fa bene.
- Meglio un chatbot o un voicebot?
- Dipende dal canale che usano i vostri clienti. Se vi scrivono soprattutto dal sito, serve un chatbot; se vi chiamano e il telefono resta senza risposta, serve un voicebot.
- Chatbot e voicebot usano la stessa tecnologia?
- In parte sì: entrambi usano l'intelligenza artificiale per capire il linguaggio. Il voicebot aggiunge il riconoscimento della voce e la sintesi vocale, e deve farlo in tempo reale.