Chi è responsabile dei dati
Per il GDPR il titolare del trattamento è chi decide perché e come vengono trattati i dati. Se usate un agente vocale per rispondere ai vostri clienti, il titolare siete voi: siete voi a decidere cosa l'agente deve chiedere, cosa deve fare con le informazioni e per quanto tempo tenerle.
Il fornitore che gestisce tecnicamente le chiamate per vostro conto tratta i dati secondo le vostre istruzioni. Questo rapporto va regolato per iscritto, in genere nominando il fornitore responsabile del trattamento come prevede l'articolo 28 del GDPR. Chiedetelo a qualunque fornitore, noi compresi.
Dire a chi chiama che parla con un sistema automatico
La prima buona pratica è la trasparenza: all'inizio della chiamata l'agente dovrebbe dire che chi chiama sta parlando con un assistente automatico. Il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale prevede obblighi di trasparenza verso le persone che interagiscono con un sistema di AI, e in ogni caso è una questione di correttezza verso i clienti.
Nello stesso messaggio di apertura conviene indicare, in poche parole, che la chiamata viene trattata per gestire la richiesta e dove trovare l'informativa privacy completa, per esempio sul vostro sito. Un messaggio breve e chiaro funziona meglio di una lettura legale che nessuno ascolta.
Informativa, base giuridica e conservazione
Oltre al messaggio in apertura, ci sono alcuni punti da sistemare una volta per tutte:
- Informativa privacy: va aggiornata indicando che le chiamate possono essere gestite da un assistente automatico, quali dati vengono raccolti, per quali finalità, per quanto tempo e a chi vengono comunicati, come richiede l'articolo 13 del GDPR.
- Base giuridica: per ogni finalità serve una base giuridica tra quelle dell'articolo 6. Gestire una prenotazione o un appuntamento chiesto dal cliente di solito rientra nelle misure richieste dall'interessato o nell'esecuzione di un contratto; usare gli stessi dati per il marketing è un'altra finalità e richiede in genere il consenso.
- Minimizzazione: l'agente dovrebbe chiedere solo i dati che servono davvero per la richiesta. Se per prenotare bastano nome, data e recapito, non serve altro.
- Conservazione minima: trascrizioni e riassunti vanno tenuti solo per il tempo necessario, e poi cancellati. Decidete un periodo e rispettatelo.
- Diritti degli interessati: chi ha chiamato può chiedere di accedere ai propri dati o di cancellarli. Serve un modo semplice per ritrovare le sue chiamate e rispondere.
Altre buone pratiche che fanno la differenza
Ci sono poi alcune scelte che non derivano da un obbligo preciso ma rendono il trattamento più corretto e più facile da difendere.
- Offrite sempre la possibilità di parlare con una persona: chi non vuole conversare con un sistema automatico deve poter essere trasferito o lasciare un recapito per essere richiamato.
- Decidete chi nel vostro staff può accedere all'area riservata con trascrizioni e riassunti, e usate credenziali personali, non condivise.
- Non fate raccogliere all'agente dati che poi non usate: ogni informazione in più è un'informazione da proteggere e da cancellare.
- Tenete traccia delle scelte fatte (cosa dice il messaggio di apertura, per quanto conservate i dati, chi vi accede) nel vostro registro dei trattamenti.
Attenzioni in più per studi medici e professionali
Negli studi medici e dentistici chi chiama può dire spontaneamente cose che riguardano la sua salute. I dati sanitari sono categorie particolari per l'articolo 9 del GDPR e richiedono cautele maggiori. La regola pratica è configurare l'agente perché raccolga solo ciò che serve a fissare l'appuntamento, senza chiedere sintomi o diagnosi, e perché passi a una persona le situazioni che lo richiedono.
Negli studi legali e professionali vale un principio simile: al primo contatto l'agente raccoglie la richiesta e i recapiti, mentre i dettagli riservati del caso si trattano con il professionista.
Cosa offre Voicierge sui dati delle chiamate
Diciamo solo quello che è vero oggi. Le trascrizioni e i riassunti delle chiamate sono visibili solo a voi, nella vostra area riservata: sono lo strumento con cui controllate cosa è stato detto e rispondete a eventuali richieste di accesso.
Il piano Business include la zero data retention. Se il vostro trattamento lo richiede, è l'opzione da valutare: nella demo vi spieghiamo cosa comporta e come si applica al vostro caso.
Voicierge vi aiuta anche a scrivere il messaggio di apertura e a configurare l'agente perché chieda solo i dati necessari. Informativa, base giuridica e tempi di conservazione restano però decisioni vostre come titolari: validatele con il vostro consulente privacy o con il vostro responsabile della protezione dei dati prima di attivare il servizio.
Domande frequenti
- Devo dire a chi chiama che risponde un'intelligenza artificiale?
- Sì, è la buona pratica da seguire: l'agente lo dice in apertura di chiamata. Il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale prevede obblighi di trasparenza verso chi interagisce con un sistema di AI.
- Serve aggiornare l'informativa privacy?
- Sì. L'informativa deve indicare che le chiamate possono essere gestite da un assistente automatico, quali dati vengono raccolti, per quali finalità e per quanto tempo.
- Chi può vedere le trascrizioni delle chiamate?
- Con Voicierge trascrizioni e riassunti sono visibili solo a voi, nella vostra area riservata.
- Cosa significa zero data retention nel piano Business?
- È un'opzione del piano Business pensata per chi ha esigenze più strette sulla conservazione dei dati. Nella demo vi spieghiamo cosa comporta nel vostro caso.
- Questa guida sostituisce il parere di un consulente?
- No. Descrive buone pratiche generali e non è una consulenza legale: le scelte sul trattamento vanno validate con il vostro consulente privacy.