Le tre opzioni in breve
La segretaria umana conosce l'attività, i clienti e le persone. Può fare molte cose oltre al telefono ed è insostituibile quando serve giudizio. Ha però un orario, può essere al telefono con qualcun altro e va sostituita quando è in ferie o malata.
Il call center esterno risponde a nome vostro con operatori formati su un copione. Copre orari più ampi di una singola persona, ma gli operatori seguono molte aziende diverse e conoscono la vostra solo per quanto è scritto nelle istruzioni.
La segretaria virtuale AI è un agente vocale che risponde al telefono, conversa con chi chiama e gestisce appuntamenti, informazioni e messaggi. È sempre disponibile e costa in base ai minuti di conversazione, ma lavora solo dentro le regole che le date e passa a una persona i casi che escono da lì.
Prima di scegliere, un esercizio semplice aiuta molto: per una settimana annotate chi chiama, a che ora e cosa chiede. Se la maggior parte delle chiamate sono richieste ripetitive e arrivano quando nessuno può rispondere, l'AI copre bene quel lavoro. Se invece quasi ogni chiamata richiede una valutazione, serve una persona, interna o esterna.
Il confronto punto per punto
Nella tabella confrontiamo le tre opzioni sugli aspetti che di solito pesano nella scelta. I costi sono descritti come struttura, perché stipendi e tariffe dei call center variano molto da caso a caso.
| Aspetto | Segretaria umana | Call center esterno | Segretaria virtuale AI |
|---|---|---|---|
| Orari | Il suo orario di lavoro | Quelli previsti dal contratto | 24 ore su 24, 7 giorni su 7 |
| Chiamate simultanee | Una alla volta | Dipende dagli operatori disponibili | Più di una, in base al piano (Pro: 3 simultanee) |
| Lingue | Quelle che parla | Quelle previste dal servizio | Risponde nella lingua di chi chiama |
| Conoscenza dell'attività | Profonda, cresce con il tempo | Limitata al copione | Limitata alle informazioni che le date, aggiornabili |
| Casi delicati | Li gestisce con giudizio | Dipende dall'operatore | Li riconosce e li passa a una persona |
| Cosa resta dopo la chiamata | Appunti, se li prende | Report secondo contratto | Trascrizione e riassunto di ogni chiamata |
| Struttura del costo | Stipendio e costi del lavoro, fissi | Tariffa a chiamata, a ora o forfait | Canone mensile con minuti inclusi, da €99/mese IVA esclusa |
Cosa c'è davvero dentro il costo
Confrontare i prezzi senza guardare cosa comprendono porta fuori strada. Ecco i fattori di costo di ciascuna opzione.
- Segretaria umana: stipendio, contributi, tredicesima e trattamento di fine rapporto, il costo delle sostituzioni per ferie e malattia, la postazione e il tempo di formazione iniziale. È un costo fisso, che si paga anche nei giorni in cui il telefono squilla poco.
- Call center esterno: in genere una tariffa a chiamata, a ora di presidio o un forfait mensile, a cui possono aggiungersi costi di attivazione, di preparazione del copione e supplementi per fasce serali o festive. Conviene chiedere sempre come vengono conteggiate le chiamate brevi e quelle trasferite.
- Segretaria virtuale AI: con Voicierge un canone mensile con minuti di conversazione inclusi (Base €99 con 650 minuti, Pro €249 con 2.000 minuti, Business €499 con 4.500 minuti, IVA esclusa), senza vincolo annuale. Si pagano solo i minuti di conversazione effettiva; se si superano i minuti inclusi si aggiungono pacchetti da 100 minuti. Le integrazioni con il gestionale di un'azienda si quotano a parte, dopo averle valutate.
Quando conviene una persona
Ci sono situazioni in cui una persona al telefono resta la scelta migliore, e un fornitore onesto dovrebbe dirvelo.
- Le chiamate sono poche ma ognuna richiede giudizio, esperienza o empatia: trattative, reclami, situazioni personali difficili.
- Chi risponde deve prendere decisioni che non si riducono a regole, per esempio concedere un'eccezione o valutare un'urgenza.
- La relazione personale con chi chiama è parte del servizio, come accade con alcuni clienti storici.
- La persona che risponde fa anche molto altro in ufficio, e il telefono è solo una parte del suo lavoro.
La soluzione mista, spesso la più sensata
Nella pratica la scelta più comune non è sostituire, ma dividere il lavoro. La segretaria virtuale AI risponde alle richieste ripetitive (orari, appuntamenti, informazioni, messaggi) e copre gli orari in cui nessuno può rispondere: pause, sera, weekend, momenti di punta. Le chiamate che richiedono una persona vengono trasferite allo staff.
Così chi lavora in ufficio non viene interrotto di continuo, e quando risponde lo fa per le chiamate che meritano il suo tempo. E al mattino trova nell'area riservata il riassunto di tutto quello che è arrivato di notte.
Se volete capire come dividere il lavoro nel vostro caso, nella demo gratuita partiamo dalle chiamate che ricevete oggi e vi facciamo sentire come risponderebbe l'agente.
Domande frequenti
- Una segretaria virtuale AI può sostituire del tutto una segretaria?
- Può sostituirla sulla parte ripetitiva del telefono, non sul giudizio e sulle relazioni. Per questo la soluzione più comune è mista: l'AI risponde e filtra, la persona gestisce i casi che richiedono una decisione.
- Meglio un call center esterno o una segretaria virtuale AI?
- Il call center ha operatori umani ma legati a un copione; la segretaria virtuale AI è sempre disponibile, costa in base ai minuti e lascia trascrizione e riassunto di ogni chiamata. Dipende da quanto le vostre chiamate richiedono una persona.
- Quanto costa una segretaria virtuale AI?
- Con Voicierge si parte da €99 al mese con 650 minuti di conversazione inclusi, IVA esclusa e senza vincolo annuale. Si pagano solo i minuti di conversazione effettiva.
- Cosa succede se chi chiama vuole parlare con una persona?
- La segretaria virtuale AI trasferisce la chiamata a una persona dello staff, secondo le regole che decidete voi.