Bot telefonico, call bot, call center robot: cosa indicano
Nelle ricerche e nelle offerte si usano parole diverse, spesso come sinonimi. Questo è il significato con cui si usano più spesso:
| Termine | Cosa indica di solito |
|---|---|
| Bot telefonico | Qualsiasi sistema automatico che risponde o telefona al posto di una persona |
| Call bot | Un bot che gestisce conversazioni telefoniche, in entrata o in uscita |
| Risposta automatica alle chiamate | Il sistema che risponde quando chiamano: messaggio, menu o agente vocale |
| Chiamata automatica | Una chiamata in uscita fatta da un sistema, con un messaggio registrato o una conversazione |
| Call center robot | Un bot usato al posto o accanto agli operatori di un call center |
| Voicebot o agente vocale AI | Un bot che capisce la voce e conversa con parole normali |
Tre tipi di bot telefonico: messaggio, IVR e agente vocale AI
La differenza sta in quanto il bot capisce di quello che dice chi chiama. Un messaggio registrato non capisce nulla, un menu a tasti capisce solo il numero premuto, un agente vocale AI capisce la richiesta detta a parole e può portarla a termine.
| Aspetto | Messaggio registrato | Menu a tasti (IVR) | Agente vocale AI |
|---|---|---|---|
| Cosa fa chi chiama | Ascolta | Preme un tasto | Parla normalmente |
| Cosa fa il bot | Dà un'informazione fissa | Smista verso un interno o un messaggio | Risponde, raccoglie dati, prenota o trasferisce |
| Richieste diverse dal previsto | Non le gestisce | Non le gestisce | Fa domande o passa a una persona |
| Cosa resta dopo | Niente, o un messaggio in segreteria | Il registro della chiamata | Trascrizione e riassunto |
| Quando basta | Orari e chiusure | Poche scelte chiare | Richieste varie, da chiudere al telefono |
Risposta automatica alle chiamate: cosa gestisce un bot in entrata
Le chiamate in entrata sono il terreno dove un bot telefonico rende di più, perché sono le persone a cercarvi e spesso chiedono le stesse cose. Un agente vocale può:
- rispondere alle domande frequenti su orari, indirizzo, servizi e documenti da portare;
- fissare, spostare o annullare appuntamenti e prenotazioni;
- raccogliere nome, numero e motivo della chiamata quando serve una persona;
- capire di cosa c'è bisogno e trasferire la chiamata all'interno giusto;
- rispondere fuori orario e nei festivi, e quando tutti sono già al telefono;
- rispondere nella lingua di chi chiama.
Chiamata automatica in uscita: usi utili e limiti
Un bot può anche telefonare. Gli usi che hanno senso per un'azienda sono quelli di servizio verso persone che vi conoscono: ricordare un appuntamento, confermare una prenotazione, avvisare che un ordine è pronto, ricontattare chi ha chiesto di essere richiamato, fare una breve domanda di soddisfazione dopo un servizio.
Con Voicierge le chiamate in uscita sono disponibili solo dal piano Pro. Non le proponiamo per il telemarketing aggressivo: chiamare a raffica numeri che non vi conoscono danneggia il vostro nome ed è spesso vietato.
Le regole da rispettare per le chiamate in uscita
In Italia le chiamate promozionali sono regolate dal Codice privacy e dalla disciplina del Registro pubblico delle opposizioni. Senza entrare nei dettagli, che vanno verificati con il vostro consulente privacy, i principi generali sono questi:
- Le chiamate automatizzate a scopo promozionale, cioè senza un operatore, richiedono di regola il consenso preventivo della persona chiamata.
- Per le chiamate promozionali con operatore bisogna consultare il Registro pubblico delle opposizioni, che dal 2022 comprende anche i numeri di cellulare: chi è iscritto non va chiamato, salvo i casi previsti dalla legge.
- L'iscrizione al Registro ha effetto anche su molti consensi dati in precedenza, quindi un vecchio elenco di contatti non basta.
- Chi chiama deve identificarsi; e se la conversazione è gestita da un sistema di AI, è corretto dirlo all'inizio, come prevedono gli obblighi di trasparenza del regolamento europeo sull'intelligenza artificiale.
- Le chiamate di servizio verso i propri clienti, come un promemoria richiesto, seguono regole diverse da quelle promozionali, ma richiedono comunque una base giuridica e un'informativa.
Quando un bot telefonico serve, e quando no
Un bot telefonico serve quando molte chiamate sono richieste che si ripetono, quando il telefono squilla mentre nessuno può rispondere, quando arrivano chiamate fuori orario o in altre lingue. Non serve, o va usato solo come primo filtro, quando quasi ogni chiamata richiede il parere di un esperto o una trattativa.
Sul costo: con Voicierge un agente vocale per le chiamate in entrata parte dal piano Base, €109 al mese con l'annuale o €129 col mensile, 1.000 minuti inclusi. Per le chiamate in uscita e 3 chiamate simultanee serve il Pro, €249 o €299 al mese, 2.500 minuti. Il Business costa €549 o €649 con 6.000 minuti. Prezzi IVA esclusa, pacchetti extra da 100 minuti a €15, €13 o €11 secondo il piano.
Domande frequenti
- Cos'è un bot telefonico?
- È un sistema che gestisce telefonate senza un operatore. Può essere un messaggio registrato, un menu a tasti oppure un agente vocale AI che capisce la richiesta detta a parole, risponde e passa a una persona quando serve.
- Che differenza c'è tra un call bot e un IVR?
- L'IVR è un menu: chi chiama preme un tasto e viene smistato. Un call bot basato sull'AI conversa: chi chiama dice cosa vuole e il bot risponde, raccoglie i dati o trasferisce la chiamata.
- Un bot telefonico può fare chiamate in uscita?
- Sì, per usi di servizio come promemoria e conferme verso persone che vi conoscono. Con Voicierge le chiamate in uscita sono disponibili dal piano Pro. Le chiamate promozionali seguono regole precise su consenso e Registro pubblico delle opposizioni.
- Chi chiama capisce di parlare con un bot?
- Deve saperlo: consigliamo di dirlo nella frase di apertura. È corretto verso i clienti e risponde agli obblighi di trasparenza previsti per i sistemi di AI.
- Quanto costa un bot telefonico per un'azienda?
- Con Voicierge si parte da €109 al mese con l'annuale o €129 col mensile, 1.000 minuti di conversazione inclusi, IVA esclusa. Le chiamate in uscita richiedono il piano Pro, da €249 al mese con l'annuale.