Il problema: la chiamata che nessuno riesce a gestire
In molte attività italiane la scena è la stessa: squilla il telefono, dall'altra parte qualcuno parla in una lingua che chi risponde conosce poco o per niente. Si prova con qualche parola, si chiede di scrivere un messaggio, a volte si riaggancia con l'impressione di non aver capito. Il cliente, intanto, prova il numero successivo.
Succede nei ristoranti delle zone turistiche, nelle strutture ricettive, negli studi professionali che seguono clienti stranieri, nelle aziende che vendono all'estero. E succede soprattutto nei momenti peggiori: quando il personale è già occupato, o quando la persona che parla le lingue non è in servizio.
Come risponde un assistente telefonico multilingua
Voicierge risponde nella lingua di chi chiama. Non c'è un menu per scegliere la lingua e non servono numeri diversi: la persona parla, l'agente riconosce la lingua e continua la conversazione in quella.
Le informazioni si configurano una volta sola: orari, servizi, regole, casi in cui trasferire. L'agente le usa per rispondere anche in altre lingue. E, come per ogni altra chiamata, trascrizione e riassunto restano consultabili nella vostra area riservata.
Il resto funziona come per qualsiasi altra chiamata: l'agente risponde 24 ore su 24, gestisce più chiamate nello stesso momento in base al piano e, quando serve, passa la chiamata a una persona dello staff.
Il vantaggio più concreto non è solo per il cliente straniero. Chi lavora al bancone o in ufficio non deve più interrompersi per una conversazione difficile, e non deve cercare in fretta il collega che parla la lingua.
Quando serve davvero l'intervento di una persona, la chiamata arriva già inquadrata: nel riassunto trovate nome, richiesta e recapito, e potete decidere come e quando ricontattare il cliente.
Per quali attività serve
Il multilingua fa la differenza soprattutto dove una parte dei clienti non parla italiano e il telefono resta il canale principale.
- Ristoranti in zone turistiche: prenotazioni e ordini da asporto al telefono anche da chi non parla italiano. A chi prenota arriva un messaggio di conferma con un link per modificare o cancellare, oppure un messaggio che spiega che non c'è posto. Trovate tutto su ristoranti.voicierge.ai.
- Strutture ricettive: c'è un sito dedicato, hotel.voicierge.ai.
- Studi professionali con clienti esteri: primo contatto, raccolta della richiesta e appuntamenti, anche quando il professionista che parla la lingua è fuori studio.
- Aziende con clienti o fornitori internazionali: un centralino che risponde nella lingua giusta e smista la chiamata alla persona o all'ufficio corretto.
Come impostarlo bene per i clienti stranieri
Qualche accorgimento rende la conversazione più facile per chi chiama da fuori.
- Pensate alle domande tipiche dei clienti che non sono del posto: come arrivare, dove parcheggiare, quali sono gli orari nei giorni festivi, se si accettano gruppi. Più queste risposte sono nelle istruzioni, meno chiamate finiscono in un ricontatto.
- Tenete semplice il messaggio di apertura: un saluto breve e l'indicazione che si sta parlando con un assistente automatico. Chi chiama inizia a parlare nella sua lingua e l'agente lo segue.
- Fate chiedere sempre un recapito: se qualcosa non è chiaro, una persona dello staff può ricontattare il cliente con calma, magari per scritto.
I limiti, detti chiaramente
Un assistente multilingua non fa miracoli, ed è meglio saperlo prima.
- Se una persona dello staff riprende la chiamata dopo il trasferimento, la conversazione continua con lei: se non parla la lingua del cliente, il problema torna. Conviene decidere in anticipo chi gestisce i trasferimenti per i clienti stranieri, oppure far prendere all'agente i dati per un ricontatto.
- Linee disturbate, accenti marcati, nomi propri e indirizzi stranieri sono più difficili da capire. Per questo l'agente va configurato per ripetere e confermare i dati importanti, come nome, data, ora e recapito.
- La qualità della conversazione può non essere identica in tutte le lingue. Se lavorate molto con clienti di una lingua precisa, provatela in demo prima di attivare il servizio.
- Le informazioni che l'agente dà sono quelle che gli avete fornito: se il vostro menu o i vostri servizi hanno nomi difficili da tradurre, conviene aggiungere una breve spiegazione nelle istruzioni.
Come provarlo
Il modo migliore per valutare un assistente telefonico multilingua è chiamarlo parlando nelle lingue dei vostri clienti. Nella demo gratuita lo facciamo insieme, con le domande che vi fanno davvero.
Domande frequenti
- In quali lingue risponde l'assistente telefonico?
- Risponde nella lingua di chi chiama, senza menu di selezione. Se lavorate molto con clienti di una lingua precisa, vi consigliamo di provarla in demo.
- Devo configurare l'agente in ogni lingua?
- No. Le informazioni si configurano una volta, e l'agente le usa per rispondere nella lingua della chiamata.
- Trovo trascrizione e riassunto anche delle chiamate in lingua straniera?
- Ogni chiamata ha trascrizione e riassunto nella vostra area riservata, come quelle in italiano. Nella demo potete vedere come appaiono per una chiamata in un'altra lingua.
- Cosa succede se il cliente straniero vuole parlare con una persona?
- L'agente può trasferire la chiamata allo staff. Conviene decidere prima chi gestisce questi trasferimenti, oppure far prendere all'agente i dati per un ricontatto.