Cosa succede quando chiami e risponde un agente AI
Dal lato di chi chiama sembra una telefonata normale. Dietro, a ogni frase, si ripetono pochi passaggi:
- L'agente risponde, dice il nome dell'azienda e, se è configurato bene, che è un assistente automatico.
- Tu parli come parleresti a una persona. La tua voce viene trasformata in testo.
- L'agente interpreta il testo e capisce cosa ti serve, anche se lo dici in modo diverso da come se l'aspettava.
- Fa qualcosa di concreto: cerca un orario libero, prende i tuoi dati, ti dà un'informazione, oppure passa la chiamata a una persona.
- Prima di chiudere ripete i dati importanti (nome, data, ora, recapito) e ti chiede di confermarli.
- Dopo la chiamata l'azienda trova trascrizione e riassunto della conversazione.
Un esempio di telefonata
Un'azienda di assistenza tecnica, un martedì alle 19, a uffici chiusi:
- Agente: « Buonasera, ha chiamato l'assistenza tecnica. Sono l'assistente automatico, come posso aiutarla? »
- Cliente: « La caldaia fa un rumore strano, vorrei che passasse un tecnico. »
- Agente: « Capisco. Prendo la richiesta e domattina la ricontatta un tecnico per fissare l'intervento. Mi dice nome, indirizzo e un numero di telefono? »
- Cliente: detta i suoi dati.
- Agente: ripete i dati, chiede conferma e saluta.
- La mattina dopo l'ufficio trova la richiesta con tutti i dati, senza riascoltare messaggi in segreteria.
Come riconoscere un agente AI al telefono
Le voci di oggi sono naturali, e non sempre si capisce al primo ascolto. Ci sono però alcuni segnali:
- Lo dice lui: un agente configurato correttamente si presenta come assistente automatico in apertura.
- Risponde subito, a qualsiasi ora, anche la sera o la domenica.
- Ripete e conferma i dati importanti prima di chiudere, sempre nello stesso modo.
- Resta sul tema: se gli chiedi qualcosa che non riguarda l'azienda, ti riporta alla richiesta o ti passa a una persona.
- Se gli chiedi « sto parlando con una persona? », un agente configurato correttamente risponde di no.
Trasparenza: chi chiama ha diritto di saperlo
Chi chiama deve sapere che sta parlando con un sistema automatico. È corretto verso i clienti, ed è anche nell'interesse dell'azienda: chi sa con chi parla si adatta e non si sente preso in giro. Il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale prevede obblighi di trasparenza verso chi interagisce con un sistema di AI.
Con Voicierge consigliamo sempre di dirlo in apertura di chiamata. Trascrizioni e riassunti sono consultabili soltanto dall'azienda, nella sua area riservata; l'informativa a chi chiama la decide l'azienda, che è titolare dei dati.
Cosa può fare un agente AI durante una telefonata
Dipende da come l'ha configurato l'azienda. I compiti tipici sono questi:
- fissare, spostare o disdire un appuntamento;
- dare informazioni: orari, indirizzo, servizi, documenti da portare;
- prendere un messaggio completo, con nome, recapito e motivo;
- trasferire la chiamata alla persona o al reparto giusto;
- rispondere nella lingua di chi chiama;
- gestire più chiamate nello stesso momento, così la linea non risulta occupata.
Cosa non fa, ed è giusto così
Non inventa risposte che non conosce: se un'informazione non è tra quelle che ha, prende un messaggio o passa la chiamata. Non dà pareri medici, legali o tecnici. Non gestisce da solo un reclamo acceso o una trattativa. E non dovrebbe mai chiedere di dettare numeri di carta o codici di accesso.
Esempi per tipo di attività
Lo stesso agente lavora in modo diverso a seconda di chi lo usa.
- Studio dentistico: il paziente chiama per spostare l'igiene mentre il dentista è alla poltrona, e l'agente propone un nuovo orario.
- Azienda con un centralino: il cliente dice « ho un problema con una fattura » e l'agente lo passa all'amministrazione, senza menu a tasti.
- Studio legale: un potenziale cliente chiama la sera, l'agente raccoglie nome, recapito e tipo di questione e fissa un primo appuntamento.
- Struttura ricettiva: un ospite straniero chiede informazioni, e l'agente risponde nella sua lingua.
Se sei un'azienda: come si prova
Il modo più semplice per capire com'è una telefonata con un agente AI è farne una. Con Voicierge si parte da una videochiamata di 20 minuti: ci racconti chi ti chiama e per cosa, e ti facciamo sentire una telefonata vera. L'agente risponde poi sul numero che hai già, tramite inoltro, anche solo in certe fasce orarie.
Domande frequenti
- Cos'è una telefonata con un agente AI?
- È una chiamata in cui risponde un agente vocale con intelligenza artificiale invece di una persona. Capisce la richiesta detta a voce, risponde e fa quello che serve: appuntamento, informazione, messaggio o trasferimento a una persona.
- Posso chiedere di parlare con una persona?
- Sì. Un agente configurato bene passa la chiamata a una persona quando lo chiedi, oppure prende i tuoi dati per farti richiamare se in quel momento non c'è nessuno.
- La telefonata viene registrata?
- Con Voicierge l'azienda ha trascrizione e riassunto della chiamata, consultabili solo da lei. Come vengono trattati i dati lo indica l'azienda nella sua informativa.
- Cosa succede se l'agente non capisce?
- Chiede di ripetere. Se la richiesta resta poco chiara o esce da quello che deve gestire, passa la chiamata a una persona o prende un messaggio.
- Quanto costa a un'azienda un agente AI al telefono?
- Con Voicierge da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti di conversazione inclusi ogni mese, IVA esclusa.