Come funziona un centralino virtuale, passo per passo
Il modo più semplice per capire un centralino virtuale è seguire una chiamata qualsiasi verso il numero dell'azienda. Ecco cosa succede, nell'ordine:
- Il cliente compone il vostro numero. L'operatore che gestisce quel numero consegna la chiamata al centralino virtuale, che gira sui server del fornitore.
- Il centralino guarda le regole che avete impostato: che giorno è, che ora è, a volte da quale numero arriva la chiamata.
- In base alle regole fa una di queste cose: fa squillare uno o più interni, fa ascoltare un messaggio di benvenuto o un menu a tasti, mette la chiamata in coda, oppure, fuori orario, fa ascoltare un messaggio e apre la segreteria.
- Gli interni non sono fili in un muro ma account. Un interno può essere un telefono IP sulla scrivania, un'app sul cellulare o un programma sul computer, ovunque ci sia una connessione a internet.
- Se chi risponde deve passare la chiamata a un collega, la trasferisce come su un centralino tradizionale, anche se il collega è in un'altra sede o lavora da casa.
- Nel pannello di gestione resta il registro delle chiamate: quelle risposte, quelle perse, chi ha risposto e quanto sono durate.
Cosa serve per farlo funzionare
Un centralino virtuale vive sulla vostra connessione: la voce viaggia come dati, con la tecnologia VoIP. Per questo la qualità delle chiamate dipende anche dalla linea internet, e conviene sapere in anticipo cosa succede se la connessione cade, per esempio se le chiamate vengono inoltrate in automatico su un cellulare.
Per il resto servono pochi elementi: un numero, o più numeri, assegnati al centralino; gli interni, cioè le persone o i dispositivi che rispondono; le regole su orari, gruppi e messaggi. Le regole si impostano da un pannello web, e in molti casi potete cambiarle da soli senza chiamare un tecnico: è uno dei vantaggi principali rispetto a un centralino fisico.
Prima di attivarlo conviene anche decidere chi, in azienda, si occupa delle impostazioni: quando cambiano gli orari, arriva un collega nuovo o qualcuno va in ferie, le regole vanno aggiornate, e se non è compito di nessuno restano vecchie.
Le voci di costo di un centralino virtuale
Sui prezzi dei centralini virtuali non diamo cifre: cambiano molto da fornitore a fornitore e nel tempo, e un numero senza fonte rischia di essere sbagliato il giorno dopo. Quello che resta stabile è la struttura del prezzo. Le offerte si costruiscono quasi sempre combinando queste voci:
- Canone per interno o per utente, mensile o annuale. È la voce messa più in evidenza: controllate cosa comprende, cioè quanti dispositivi per persona, le app, la segreteria, le code.
- Livelli di servizio: molte offerte hanno più livelli, e funzioni come code di attesa, registrazione delle chiamate, statistiche o collegamenti con altri sistemi possono trovarsi solo in quelli superiori.
- Numeri: attivazione di numeri nuovi, canone dei numeri aggiuntivi, portabilità dei numeri che avete già.
- Traffico in uscita: compreso, a consumo o a pacchetti di minuti, con tariffe che possono cambiare verso fissi, cellulari ed estero. Chiedete anche se le chiamate in arrivo hanno un costo: con un numero verde, per esempio, il traffico lo paga chi riceve.
- Dispositivi: telefoni IP e cuffie, da comprare o noleggiare, oppure app su dispositivi che avete già.
- Attivazione: la configurazione iniziale di interni, orari, messaggi e menu, a volte compresa, a volte da pagare una tantum.
- Vincoli: durata minima del contratto, preavviso di disdetta, eventuali costi di uscita.
Centralino virtuale classico o con intelligenza artificiale
Un centralino virtuale classico è un ottimo smistatore: fa squillare i telefoni giusti nelle ore giuste. Ma la chiamata la risolve sempre una persona. Se le persone sono occupate, la chiamata aspetta in coda o va in segreteria; se il menu ha troppe opzioni, chi chiama sbaglia tasto o riattacca.
Un centralino con intelligenza artificiale aggiunge un agente vocale che risponde e conversa. Chi chiama non preme tasti: dice cosa gli serve. L'agente capisce la richiesta, risponde da solo alle domande frequenti, prende appuntamenti e messaggi completi, e trasferisce la chiamata alla persona giusta quando serve.
Le due cose stanno bene insieme: l'agente vocale non deve per forza sostituire il centralino, può mettersi davanti o accanto. Con Voicierge le chiamate arrivano all'agente con un inoltro dal centralino che avete, sempre o solo in certi casi. Il canone parte da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti inclusi ogni mese, IVA esclusa, e si pagano solo i minuti di conversazione effettiva.
| Aspetto | Centralino virtuale classico | Con agente vocale AI |
|---|---|---|
| Chi risponde per primo | Un messaggio registrato o una persona | L'agente vocale, a voce |
| Come si arriva al reparto giusto | Menu a tasti | Chi chiama spiega cosa gli serve |
| Domande frequenti | Le gestisce una persona | Le gestisce l'agente da solo |
| Tutti occupati o fuori orario | Coda o segreteria | L'agente risponde e prende in carico la richiesta |
| Lingue | Messaggi registrati in anticipo | Risponde nella lingua di chi chiama |
| Cosa resta dopo la chiamata | Registro delle chiamate | Trascrizione e riassunto di ogni chiamata |
Cosa chiedere al fornitore prima di firmare
Le risposte a queste domande dicono più di qualsiasi listino. Fatele per iscritto, e fatele uguali a tutti i fornitori che state confrontando:
- Quanto costa in totale un anno, con i nostri interni, i nostri numeri e il nostro traffico in uscita?
- Cosa è compreso nel canone e cosa si paga a parte?
- Possiamo tenere i numeri che abbiamo? In quanto tempo, e a quali condizioni?
- Le regole su orari, festivi e menu le cambiamo da soli o dobbiamo chiederle a voi?
- Come funziona da cellulare, e quale numero vede chi riceve le nostre chiamate?
- Cosa succede alle chiamate in arrivo se la nostra connessione cade?
- Possiamo inoltrare le chiamate verso un servizio esterno, come un agente vocale, e ricevere i trasferimenti sui nostri interni?
- Che assistenza offrite, in quali orari e con quali tempi?
- Quanto dura il contratto, come si disdice e, se cambiamo fornitore, i numeri ci seguono?
Domande frequenti
- Come funziona un centralino virtuale?
- Le chiamate al numero dell'azienda arrivano a un centralino che gira sui server del fornitore. In base alle regole che avete impostato le fa squillare sugli interni, che possono essere telefoni IP, app sul cellulare o programmi sul computer, ovunque ci sia internet.
- Quanto costa un centralino virtuale?
- Dipende dal fornitore e dal vostro caso. Il costo si compone di canone per interno o per utente, numeri, traffico in uscita, dispositivi, attivazione e vincoli di contratto: chiedete sempre il totale di un anno calcolato sui vostri interni.
- Un centralino virtuale funziona anche sul cellulare?
- Di solito sì, con un'app che permette di rispondere e chiamare con il numero aziendale. Verificate con il fornitore come funziona e quale numero vede chi riceve le vostre chiamate.
- Che differenza c'è tra centralino virtuale e centralino AI?
- Il centralino virtuale smista le chiamate verso le persone. Un centralino AI aggiunge un agente vocale che risponde a voce, risolve da solo le richieste semplici e passa alle persone tutte le altre.
- Servono telefoni nuovi?
- Non sempre. Molti centralini virtuali funzionano anche con app su cellulari e computer che avete già; i telefoni IP da scrivania servono se preferite un apparecchio fisico. Chiedete al fornitore quali dispositivi sono compatibili.