Una definizione semplice
Voicebot, scritto anche voice bot, viene dall'inglese: voice vuol dire voce, bot è l'abbreviazione di robot e indica un programma che svolge un compito in automatico. Un voicebot è quindi un assistente automatico che interagisce con le persone a voce, di solito al telefono.
Dietro ogni frase ci sono sempre gli stessi passaggi: la voce di chi parla viene trasformata in testo, il testo viene interpretato per capire la richiesta, il sistema decide cosa fare (rispondere, chiedere un dato che manca, registrare un appuntamento, trasferire la chiamata) e la risposta viene trasformata di nuovo in voce. Il tutto in pochi istanti, frase dopo frase.
La parola però ha cambiato significato nel tempo. I primi voicebot riconoscevano poche parole chiave: se dicevi « fatture » venivi mandato all'amministrazione, se dicevi altro la conversazione si inceppava. Oggi con voicebot si intende di solito un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, che capisce frasi intere, ricorda quello che è stato detto prima nella stessa chiamata e risponde in modo naturale.
Sul nostro sito usiamo soprattutto l'espressione agente vocale: la tecnologia vocale AI di Voicierge è un voicebot di questo secondo tipo, pensato per rispondere al telefono delle aziende.
Voicebot e chatbot: cosa li distingue
Il chatbot è nato per la scrittura: la finestra di chat sul sito, i messaggi nelle app. Il voicebot è nato per la voce. Sembra solo una differenza di canale, ma cambia parecchio il modo in cui i due sistemi devono funzionare.
In chat la persona scrive una frase completa, magari la rilegge, la invia e aspetta. Al telefono no: si parla mentre si pensa, si fanno pause, si cambia idea a metà frase, si interrompe chi sta parlando, c'è rumore di fondo. Un voicebot deve gestire tutto questo e deve rispondere in fretta, perché al telefono anche un silenzio breve mette a disagio chi chiama.
Poi c'è l'espressione chatbot vocale. Spesso si usa come sinonimo di voicebot; quando invece si distinguono, indica un chatbot nato per la chat a cui è stata aggiunta la voce: si parla al posto di scrivere, ma sotto resta un sistema pensato per lo scritto. Può andare bene per domande brevi dentro un'app. Per una telefonata vera, con un cliente che vuole prenotare o lasciare un messaggio, serve un sistema progettato per la conversazione al telefono.
| Aspetto | Chatbot | Voicebot |
|---|---|---|
| Canale | Chat scritta su sito o app | Voce, di solito al telefono |
| Come si esprime la persona | Frasi scritte, rilette prima di inviarle | Parlato spontaneo, con pause e interruzioni |
| Tempi di risposta | Una breve attesa è normale | Deve rispondere subito, come una persona |
| Cosa può mostrare | Testo, link, pulsanti, immagini | Solo quello che si può dire a voce |
| Nomi, numeri, indirizzi | Si scrivono e si correggono | Vanno ripetuti e confermati a voce |
Voicebot e IVR: due cose diverse
L'IVR è il risponditore con il menu a tasti: « per l'amministrazione premete 1, per l'assistenza premete 2 ». Spesso viene confuso con il voicebot perché anche lui risponde in automatico al telefono. Ma l'IVR non conversa: fa ascoltare opzioni registrate e reagisce ai tasti, a volte a qualche parola chiave. Il suo compito è smistare la chiamata, non risolverla.
Il voicebot invece ascolta la richiesta detta con parole proprie e, quando può, la porta a termine. Se state valutando se tenere il menu a tasti o passare a un agente vocale, il confronto completo, con i costi e i casi in cui un IVR basta davvero, è nella guida dedicata a IVR e agente vocale AI.
5 esempi d'uso di un voicebot in azienda
Gli esempi che seguono descrivono usi tipici, non risultati di clienti specifici. Hanno in comune due cose: richieste che si somigliano e che si possono chiudere in una chiamata, e persone che al momento dello squillo stanno facendo altro.
- Centralino che smista a voce: chi chiama dice « vorrei parlare con qualcuno per una fattura » e il voicebot trasferisce la chiamata all'amministrazione, invece di fargli ascoltare un menu. Se nessuno è libero, prende un messaggio completo con nome, recapito e motivo.
- Appuntamenti in uno studio medico o professionale: il voicebot raccoglie la richiesta, chiede nome e recapito e conferma i dati prima di chiudere. In uno studio medico non dà indicazioni cliniche e passa a una persona le situazioni che lo richiedono.
- Prenotazioni e ordini al ristorante: il voicebot prende le prenotazioni e gli ordini da asporto al telefono anche quando il personale è in sala. Con Voicierge a chi prenota arriva un messaggio di conferma con un link per modificare o cancellare, oppure un messaggio che spiega che non c'è posto.
- Domande frequenti fuori orario: orari, indirizzo, servizi, documenti da portare. Il voicebot risponde la sera e nel weekend con le informazioni che gli avete dato, e al mattino trovate il riassunto delle chiamate.
- Clienti stranieri: in un hotel o in un'azienda che lavora con l'estero il voicebot risponde nella lingua di chi chiama, senza menu per scegliere la lingua.
I limiti di un voicebot
Un voicebot non è la risposta a tutto, ed è meglio saperlo prima di sceglierne uno.
- Sa solo quello che gli avete insegnato. Se una domanda esce dalle sue informazioni, la cosa corretta è prendere un messaggio o passare la chiamata, non inventare: un buon voicebot va configurato proprio per questo.
- Può capire male, come capita anche a una persona: linea disturbata, rumore forte, nomi e indirizzi poco comuni. Per questo deve ripetere e confermare i dati importanti prima di registrarli.
- Non è adatto alle situazioni delicate: un reclamo acceso, una trattativa, una persona in difficoltà. Lì il suo compito è riconoscere il caso e passarlo a una persona.
- Per leggere o scrivere nei vostri sistemi, come un CRM, un gestionale o un'agenda, va collegato. Con Voicierge questi collegamenti si progettano caso per caso e si quotano a preventivo: non ci sono connettori pronti.
- Chi chiama deve sapere che parla con un sistema automatico. Conviene dirlo in apertura di chiamata: è corretto verso i clienti, e il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale prevede obblighi di trasparenza verso chi interagisce con un sistema di AI.
Domande frequenti
- Cos'è un voicebot in parole semplici?
- È un programma che risponde al telefono e parla con chi chiama: capisce la richiesta detta a voce e risponde a voce. I voicebot basati sull'intelligenza artificiale, chiamati anche agenti vocali, capiscono frasi intere e non solo parole chiave.
- Voicebot, voice bot e chatbot vocale sono la stessa cosa?
- Voicebot e voice bot sì, cambia solo la grafia. Chatbot vocale si usa spesso come sinonimo, ma a volte indica un chatbot nato per la chat scritta a cui è stata aggiunta la voce.
- Un voicebot sostituisce le persone al telefono?
- Si prende le richieste ripetitive e le chiamate che arrivano quando nessuno può rispondere. I casi che richiedono giudizio vanno a una persona, secondo le regole che decidete voi.
- Quanto costa un voicebot?
- Con Voicierge si parte da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti di conversazione inclusi ogni mese, IVA esclusa. Le eventuali integrazioni con i vostri sistemi si quotano a parte.