Cosa sono i messaggi IVR
IVR significa Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva: è il sistema del centralino che risponde con messaggi registrati e fa scegliere un'opzione con i tasti del telefono. I messaggi IVR sono le frasi registrate che compongono questo percorso: il benvenuto, il menu, i messaggi di attesa, quelli fuori orario e di chiusura.
Ogni messaggio ha un compito preciso. Il benvenuto conferma a chi chiama che ha trovato il numero giusto; il menu lo porta al posto giusto; l'attesa lo convince a restare in linea; il fuori orario gli dice cosa fare adesso. Un messaggio che non svolge il suo compito va accorciato o tolto.
Messaggi di benvenuto: esempi
Il benvenuto deve essere il più breve dei messaggi: indicativamente sotto gli 8 secondi. Niente slogan, niente lunghe musiche prima della voce.
- Essenziale: « Buongiorno, avete chiamato [nome azienda]. »
- Con menu a seguire: « Benvenuti in [nome azienda]. Ascoltate le opzioni per essere messi in contatto con l'ufficio giusto. »
- Con avviso temporaneo: « Buongiorno, avete chiamato [nome azienda]. Vi informiamo che venerdì [data] gli uffici chiuderanno alle 13. » Da togliere il giorno dopo.
- Studio: « Studio [nome], buongiorno. Restate in linea, vi rispondiamo subito. »
Menu a tasti: esempi di messaggi IVR
Nel menu conviene dire prima l'azione e poi il tasto: chi chiama ascolta finché non sente la sua opzione, e a quel punto deve sapere quale tasto premere. Tenete al massimo 3-4 opzioni e mettete per prima quella più richiesta.
- Due opzioni: « Per l'assistenza tecnica, premete 1. Per tutte le altre richieste, premete 2 oppure restate in linea. »
- Tre opzioni: « Per prenotare o spostare un appuntamento, premete 1. Per informazioni su un ordine, premete 2. Per l'amministrazione, premete 3. Per parlare con un operatore, restate in linea. »
- Quattro opzioni: « Per l'ufficio commerciale, premete 1. Per l'assistenza, premete 2. Per l'amministrazione e le fatture, premete 3. Per i fornitori, premete 4. Per riascoltare il menu, premete asterisco. »
- Lingue: « Per l'italiano, premete 1. For English, press 2. » Meglio come prima scelta, prima del resto del menu.
- Scelta non valida: « La scelta non è valida. » seguito dalla ripetizione del menu, una sola volta, poi passaggio a un operatore o alla segreteria.
Messaggi di attesa: esempi
Il messaggio di attesa serve a dire a chi chiama che la chiamata è stata ricevuta e che vale la pena restare in linea. Ripetetelo indicativamente ogni 30-45 secondi, con musica o silenzio in mezzo, e se il centralino lo permette indicate la posizione in coda.
- Base: « Tutti gli operatori sono occupati. Restate in linea per non perdere la priorità acquisita. »
- Con alternativa: « Tutti gli operatori sono occupati. Potete restare in linea, oppure premere 1 per lasciare il vostro numero ed essere richiamati. »
- Con informazione utile: « Mentre attendete: lo stato dei vostri ordini è consultabile anche sul sito [indirizzo]. »
- Attesa lunga: « Ci scusiamo per l'attesa. Siete il terzo in coda. » Solo se il centralino calcola davvero la posizione.
Messaggi fuori orario e festivi: esempi
Il messaggio fuori orario deve dire tre cose: che siete chiusi, quando riaprite e cosa può fare adesso chi chiama.
- Sera: « Avete chiamato [nome azienda]. Gli uffici sono aperti dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 12:30 e dalle 14 alle 18. Lasciate un messaggio dopo il segnale, vi richiamiamo domattina. »
- Festivo: « Avete chiamato [nome azienda]. Oggi gli uffici sono chiusi per festività. Riapriamo [giorno] alle 8:30. »
- Ferie: « Avete chiamato [nome azienda]. Siamo chiusi per ferie fino al [data] compreso. Per le urgenze scrivete a [email]. »
- Con reperibilità: « Avete chiamato [nome azienda]. Gli uffici sono chiusi. Per guasti urgenti premete 1 per il tecnico reperibile, per tutto il resto lasciate un messaggio. »
Durata, tono e voci del centralino: i consigli pratici
La voce dei messaggi conta quanto il testo. Le voci del centralino possono essere registrate da una persona o generate con la sintesi vocale: oggi entrambe danno risultati accettabili, l'importante è che tutti i messaggi abbiano la stessa voce e lo stesso tono.
- Durata: benvenuto sotto gli 8 secondi, menu sotto i 20-25, attesa sotto i 10 per ogni ripetizione.
- Ritmo: frasi corte, una pausa tra un'opzione e l'altra, velocità un po' più lenta di una conversazione normale.
- Registrazione: ambiente silenzioso, microfono vicino, niente eco; se registrate da cellulare, fatelo in una stanza piccola e arredata.
- Tono: cordiale e sobrio; evitate frasi di circostanza come « la vostra chiamata è importante per noi », che non aggiungono informazioni.
- Musica: volume più basso della voce; quella protetta da diritto d'autore richiede una licenza, quindi usate brani con licenza adatta o il silenzio.
- Lingue: se offrite più lingue, la scelta va all'inizio e ogni messaggio va registrato in tutte.
Gli errori più comuni nei messaggi del centralino
Sono gli errori che si sentono più spesso chiamando le aziende, e quasi tutti si correggono in un'ora:
- benvenuto lungo con presentazione dell'azienda prima del menu;
- menu con sei o più opzioni, o con opzioni che si sovrappongono;
- nessun modo per parlare con una persona o lasciare un recapito;
- orari, festività o promozioni scaduti;
- tasto detto prima dell'azione (« premete 1 per... »), che obbliga a ricordare i numeri;
- messaggi registrati con voci e volumi diversi;
- dopo il menu, un interno che squilla a vuoto senza alternativa.
Quando sostituire il menu IVR con un agente vocale
Un buon menu a tasti basta quando le chiamate vanno solo smistate tra pochi reparti sempre presidiati. Conviene invece sostituirlo, o affiancarlo, con un agente vocale AI quando:
- le opzioni sono tante e chi chiama non sa quale scegliere;
- dietro le opzioni ci sono spesso richieste semplici, come orari, appuntamenti o stato di un ordine, che una persona risolve ripetendo sempre le stesse cose;
- molte chiamate arrivano fuori orario o quando tutti sono occupati, e finiscono in segreteria;
- chiamano persone che parlano lingue diverse.
Come funziona il passaggio dal menu all'agente vocale
Con un agente vocale chi chiama non preme tasti: dice cosa gli serve. L'agente capisce la richiesta, fa le domande che mancano, risponde da solo quando può e trasferisce la chiamata all'interno giusto quando serve una persona, nella lingua di chi chiama. Per ogni chiamata restano trascrizione e riassunto.
Non serve cambiare tutto in una volta: si può far portare all'agente una sola opzione del menu, oppure attivarlo solo fuori orario, e allargare dopo aver letto le prime trascrizioni. Con Voicierge il canone parte da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti di conversazione inclusi, IVA esclusa; il Pro costa €249 o €299 con 2.500 minuti, il Business €549 o €649 con 6.000 minuti.
Domande frequenti
- Cosa sono i messaggi IVR?
- Sono i messaggi registrati del centralino che accolgono chi chiama e lo guidano con i tasti del telefono: benvenuto, menu, attesa, fuori orario e chiusure. IVR significa Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva.
- Quanto deve durare un messaggio IVR?
- Indicativamente il benvenuto sotto gli 8 secondi, il menu sotto i 20-25 secondi e ogni ripetizione del messaggio di attesa sotto i 10 secondi. Più sono brevi, meno persone riattaccano.
- Quante opzioni deve avere il menu del centralino?
- Al massimo 3-4, con la più richiesta per prima e sempre un modo per parlare con una persona. Se ne servono di più, è il segnale che il menu sta facendo un lavoro che andrebbe semplificato.
- Meglio una voce registrata o una voce sintetica per il centralino?
- Entrambe funzionano se la qualità è buona. Conta di più che tutti i messaggi abbiano la stessa voce, lo stesso volume e un ritmo calmo. La sintesi vocale rende più facile aggiornare i testi.
- Si può mettere la musica nei messaggi di attesa?
- Sì, a volume più basso della voce. La musica protetta da diritto d'autore richiede una licenza: usate brani con licenza adatta o il silenzio con il messaggio ripetuto.
- Posso sostituire il menu a tasti con un agente vocale AI?
- Sì, del tutto o in parte: per esempio con un'opzione del menu che porta all'agente, o attivandolo solo fuori orario. L'agente conversa con chi chiama e trasferisce agli interni quando serve una persona.