Cos'è un centralino in cloud
Il centralino è il sistema che riceve le chiamate dirette al numero dell'azienda e le distribuisce: le fa squillare su un telefono, su un gruppo di telefoni o su un cellulare, le mette in attesa, le trasferisce, le manda in segreteria. Per decenni è stato una scatola installata in ufficio e collegata alle linee telefoniche.
Nel centralino in cloud, che si chiama anche centralino cloud, centralino virtuale o centralino VoIP ospitato, quella scatola non c'è più. Il software del centralino gira sui server del fornitore e le chiamate viaggiano su internet con la tecnologia VoIP, cioè con la voce trasformata in dati. In ufficio restano solo i telefoni, che possono essere telefoni IP collegati alla rete, app sul cellulare o programmi sul computer.
Per chi risponde ogni giorno cambia poco: si risponde, si trasferisce e si mette in attesa come prima. Cambia molto invece per chi lo gestisce. Le impostazioni si modificano da un pannello web, aggiungere un interno non richiede un tecnico in sede, e chi lavora da casa o è dai clienti può rispondere con il numero aziendale dal proprio cellulare.
Le funzioni che si trovano di solito in un centralino in cloud sono queste:
- interni e gruppi di squillo, anche distribuiti su più sedi;
- messaggio di benvenuto e menu a tasti per smistare le chiamate;
- regole per orario, con comportamenti diversi in orario d'ufficio, la sera e nei festivi;
- code di attesa con musica o messaggi;
- segreteria telefonica, spesso con i messaggi inviati per email;
- app per rispondere e chiamare con il numero aziendale da cellulare e computer;
- registro delle chiamate ricevute, fatte e perse.
Cloud o in sede: cosa cambia
Il centralino in sede, detto anche on premise, è un apparato che comprate o noleggiate e che sta nei vostri locali. Può essere tradizionale, collegato a linee analogiche o digitali, oppure IP, cioè già basato sul VoIP ma installato e gestito da voi o dal vostro manutentore. Il centralino in cloud invece è un servizio: non lo possedete, lo usate pagando un canone.
Il centralino in sede ha ancora senso quando avete un impianto che funziona bene e non va sostituito, quando la connessione internet della sede non è affidabile, o quando ci sono apparecchi collegati alla linea telefonica, come alcuni sistemi di allarme, che vanno verificati prima di cambiare. Negli altri casi, soprattutto per una piccola azienda che parte da zero o che deve comunque cambiare apparato, il cloud è di solito più semplice da gestire.
La tabella riassume le differenze principali.
| Aspetto | Centralino in sede | Centralino in cloud |
|---|---|---|
| Dove sta | Nei vostri locali | Sui server del fornitore |
| Spesa iniziale | Acquisto o noleggio dell'apparato e installazione | Attivazione ed eventuali telefoni, nessun apparato centrale |
| Costo nel tempo | Manutenzione, assistenza tecnica, linee | Canone periodico, spesso per interno o per utente |
| Modifiche | Spesso serve un tecnico | Da pannello web, anche in autonomia |
| Lavoro da remoto e più sedi | Possibile, ma va configurato | Previsto fin dall'inizio |
| Dipendenza da internet | Bassa per un centralino tradizionale | Alta: con una connessione instabile le chiamate peggiorano |
| Aggiornamenti | A carico vostro o del manutentore | Gestiti dal fornitore |
Le voci di costo da confrontare
I prezzi dei centralini in cloud cambiano molto da un fornitore all'altro e nel tempo, per questo qui non diamo cifre. Conviene invece sapere di quali voci è fatto il costo, perché due offerte con lo stesso canone per interno possono arrivare a totali molto diversi alla fine dell'anno.
- Canone per interno o per utente: è la voce principale. Verificate cosa si intende per interno (un telefono, una persona con più dispositivi, un'app) e se alcune funzioni, come code o statistiche, sono disponibili solo nei livelli più cari.
- Numeri: costo dei numeri geografici o nazionali, dei numeri aggiuntivi e della portabilità, se volete tenere quelli che avete.
- Traffico in uscita: compreso nel canone, a consumo o a pacchetti, e con tariffe che possono cambiare verso fissi, cellulari ed estero.
- Telefoni e cuffie: da comprare o noleggiare, oppure sostituiti da app su cellulari e computer che avete già.
- Attivazione e configurazione: il costo una tantum per preparare interni, orari, messaggi e menu.
- Connessione: una linea internet adeguata, ed eventualmente una di riserva, fa parte del costo reale anche se la pagate a un altro fornitore.
- Contratto: durata minima, preavviso di disdetta, costi di uscita e cosa succede ai vostri numeri se cambiate fornitore.
Aggiungere l'intelligenza artificiale al centralino in cloud
Un centralino, anche il più moderno, smista le chiamate ma non le risolve. Se tutti gli interni sono occupati la chiamata finisce in coda o in segreteria, fuori orario chi chiama sente un messaggio, e con il menu a tasti deve indovinare l'opzione giusta. È qui che entra un agente vocale AI.
Un agente vocale risponde a voce e conversa con chi chiama. Capisce la richiesta detta con parole normali, risponde da solo alle domande frequenti, fissa appuntamenti, prende messaggi completi e, quando serve una persona, trasferisce la chiamata all'interno giusto. La tecnologia vocale AI di Voicierge lavora così, 24 ore su 24 e nella lingua di chi chiama, e per ogni chiamata lascia trascrizione e riassunto nella vostra area riservata.
Non serve cambiare centralino. Le chiamate arrivano all'agente con un inoltro: sempre, oppure solo in certi casi, per esempio fuori orario o da un'opzione del menu che usate già, secondo quello che permette il vostro centralino. Quando serve una persona, l'agente trasferisce la chiamata all'interno o al numero che indicate voi. Se volete che l'agente legga o scriva anche nel vostro CRM o gestionale, il collegamento si progetta caso per caso e si quota a preventivo.
Il canone dell'agente è separato da quello del centralino. Con Voicierge parte da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti di conversazione inclusi ogni mese, IVA esclusa, e si pagano solo i minuti di conversazione effettiva.
Checklist per scegliere un centralino in cloud
Prima di firmare, passate in rassegna questi punti con il fornitore. Le risposte valgono più di qualsiasi tabella di prezzi.
- Quanti interni vi servono oggi e quanti tra un anno, e quanto costa aggiungerne o toglierne.
- Se potete tenere i numeri attuali con la portabilità, in quanto tempo e a quali condizioni.
- Come funziona da cellulare: app, inoltro, quale numero vede chi riceve le vostre chiamate.
- Quali regole si possono impostare per orari, festivi, code e gruppi di squillo, e chi le modifica: voi o il fornitore.
- Cosa succede se cade la connessione internet: inoltro automatico su un cellulare, linea di riserva, messaggio.
- Come vengono gestite le chiamate ai numeri di emergenza.
- Dove sono conservati i dati delle chiamate e come è regolato il trattamento dei dati personali.
- Che assistenza c'è, in quali orari e con quali tempi di intervento.
- Se il centralino permette di inoltrare le chiamate verso un servizio esterno, come un agente vocale AI, e di ricevere i trasferimenti: è il punto che vi lascia liberi di aggiungere l'intelligenza artificiale anche più avanti.
- Durata del contratto, preavviso di disdetta e costi di uscita.
Domande frequenti
- Che differenza c'è tra centralino in cloud e centralino virtuale?
- Nella pratica sono due nomi per la stessa cosa: un centralino che non sta in ufficio ma sui server di un fornitore e si usa via internet. A volte si chiama virtuale anche un servizio più semplice, con un numero e qualche regola di inoltro ma senza veri interni.
- Serve una connessione internet particolare?
- Serve una connessione stabile, con banda sufficiente per le chiamate che fate in contemporanea. Chiedete al fornitore una verifica sul vostro caso e decidete prima cosa succede se la linea cade.
- Posso tenere il mio numero di telefono?
- Di solito sì, con la portabilità del numero. Chiedete al fornitore tempi e condizioni prima di firmare.
- Posso aggiungere un agente vocale AI al centralino in cloud che ho già?
- Se il vostro centralino permette di inoltrare le chiamate, sì, senza cambiarlo: l'agente risponde e trasferisce agli interni quando serve una persona. Nella prima call di Voicierge verifichiamo cosa permette la vostra configurazione.