Come misurare le chiamate perse
Prima di calcolare quanto costano bisogna contarle. Il registro del centralino o del servizio telefonico di solito mostra le chiamate senza risposta; guardate almeno un mese intero, perché lunedì e venerdì sono spesso diversi dagli altri giorni.
Non tutte le chiamate perse sono uguali. Conviene separarle così:
- non risposte in orario: il telefono ha squillato e nessuno ha risposto;
- abbandonate in coda o nel menu: chi chiama ha riattaccato prima di parlare con qualcuno;
- fuori orario: sera, pausa pranzo, fine settimana, ferie;
- con linea occupata: chi chiama non è nemmeno entrato, succede quando le linee sono poche;
- finite in segreteria senza messaggio.
Quanto costano le chiamate perse: la formula
La formula collega le chiamate perse al margine che portano con sé:
Costo mensile = chiamate perse al mese × quota di chi non richiama × quota di chi sarebbe diventato cliente × margine medio per cliente.
Ogni fattore si stima così:
- Chiamate perse al mese: dal registro del centralino, togliendo le chiamate ripetute dallo stesso numero nella stessa giornata, così non contate due volte la stessa persona.
- Quota di chi non richiama: confrontate i numeri delle chiamate perse con quelli delle chiamate ricevute nei giorni successivi. Se non potete farlo, usate una stima prudente e dichiaratela.
- Quota di chi sarebbe diventato cliente: tra le chiamate a cui rispondete, quante diventano un appuntamento, un ordine o un preventivo accettato? Usate la stessa percentuale, o una più bassa per prudenza.
- Margine medio per cliente: il margine, non il fatturato, del primo acquisto o dell'appuntamento medio. Se un cliente torna più volte, potete usare il margine di un anno.
Un esempio numerico di calcolo
Ipotesi, non dati di clienti: un'impresa di installazioni riceve 600 chiamate al mese e ne perde il 20%, cioè 120. Metà di chi non ha trovato risposta non richiama: 60 persone. Delle chiamate a cui risponde, il 20% diventa un lavoro, e il margine medio di un lavoro è 250 €.
Calcolo: 120 × 50% × 20% × 250 € = 3.000 € al mese di margine perso, cioè 36.000 € in un anno. A questo si aggiunge il tempo per richiamare le altre 60 persone: a 4 minuti l'una, compresi i tentativi a vuoto, sono 4 ore al mese.
La tabella mostra come cambia il risultato con la quota di chiamate perse, tenendo fermi gli altri valori dell'esempio.
| Chiamate perse | Su 600 al mese | Non richiamano (50%) | Clienti persi (20%) | Margine perso al mese |
|---|---|---|---|---|
| 10% | 60 | 30 | 6 | 1.500 € |
| 20% | 120 | 60 | 12 | 3.000 € |
| 30% | 180 | 90 | 18 | 4.500 € |
Le cause più comuni delle chiamate perse
Guardando gli orari delle chiamate perse le cause si vedono quasi sempre da sole. Le più frequenti:
- picchi di chiamate in poche fasce orarie, spesso a inizio mattina e dopo pranzo;
- una sola persona al telefono, che fa anche altro: è al banco, in riunione, con un cliente;
- pausa pranzo e fine giornata scoperte;
- chiamate fuori orario senza alternativa oltre alla segreteria;
- poche linee: chi chiama trova occupato;
- menu a tasti lungo o confuso, che fa riattaccare;
- titolare o tecnici in cantiere o in viaggio, con il telefono in tasca ma le mani occupate;
- ferie e malattie senza una sostituzione al telefono.
Come ridurre le chiamate perse: le soluzioni
Le soluzioni vanno dalla più economica alla più completa, e spesso si combinano:
- Turni e coperture: chi copre il telefono in pausa pranzo e a fine giornata è una decisione organizzativa, e costa solo tempo.
- Gruppi di squillo e inoltro: se la prima persona non risponde entro pochi squilli, il centralino fa squillare un collega o un cellulare.
- Più linee o un centralino in cloud: niente più occupato, e risposta da cellulare con il numero aziendale.
- Richiamata sistematica: un elenco giornaliero delle chiamate perse, una persona incaricata e un tempo massimo, per esempio entro due ore lavorative.
- Segreteria fatta bene: un messaggio breve che chiede nome, numero e motivo, e dice quando richiamerete.
- Agente vocale AI: risponde quando nessuno può farlo, risolve le richieste semplici e passa le altre con il riassunto già pronto.
| Soluzione | Cosa risolve | Limite |
|---|---|---|
| Turni e coperture | Pause e fine giornata | Non copre sera, weekend e picchi |
| Inoltro e gruppi di squillo | Persona singola occupata | Sposta il disturbo su un collega o su un cellulare |
| Più linee o centralino cloud | Linea occupata, risposta da remoto | Serve comunque qualcuno che risponda |
| Richiamata sistematica | Clienti che non richiamano | Chi ha già chiamato un altro non risponde più |
| Segreteria | Raccoglie un recapito | Molti non lasciano messaggi |
| Agente vocale AI | Fuori orario, picchi, richieste semplici | Per i casi complessi serve comunque una persona |
Quanto costa ridurle con un agente vocale AI
Riprendiamo l'esempio: 120 chiamate perse al mese. Se un agente vocale risponde a tutte, con una durata media di 2 minuti e mezzo servono 300 minuti al mese. Rientrano nel piano Base di Voicierge: €109 al mese con l'annuale o €129 col mensile, con 1.000 minuti inclusi, IVA esclusa.
Non tutte le chiamate recuperate diventano clienti, e non tutte le richieste si chiudono al telefono: per questo il confronto onesto è tra il canone e una parte del margine stimato, non tutto. Nell'esempio, basta recuperare un lavoro al mese per coprire il canone.
L'agente si può attivare solo dove servono: fuori orario, quando nessuno risponde entro alcuni squilli, in pausa pranzo. Per ogni chiamata trovate trascrizione e riassunto, così sapete chi ha chiamato anche quando nessuno era al telefono. La tecnologia di Voicierge oggi gestisce oltre 3.500 telefonate al giorno.
Domande frequenti
- Come si calcola quanto costano le chiamate perse?
- Moltiplicate le chiamate perse in un mese per la quota di chi non richiama, per la quota di chi sarebbe diventato cliente e per il margine medio per cliente. Con 120 chiamate perse, 50%, 20% e 250 € il risultato è 3.000 € di margine al mese.
- Come faccio a sapere quante chiamate perdo?
- Dal registro del centralino o del servizio telefonico, guardando almeno un mese intero. Separate le chiamate non risposte in orario, quelle abbandonate in coda, quelle fuori orario e quelle che hanno trovato occupato.
- Qual è il modo più economico per ridurre le chiamate perse?
- Organizzare la copertura delle pause e impostare l'inoltro dopo pochi squilli verso un collega o un cellulare. Costa poco, ma non copre sera, weekend e momenti in cui tutti sono occupati.
- Richiamare le chiamate perse basta?
- Aiuta, soprattutto se si richiama in fretta e in modo sistematico. Ma una parte di chi non ha trovato risposta ha già chiamato qualcun altro, e richiamare toglie tempo al lavoro.
- Quanto costa un agente vocale per le chiamate perse?
- Con Voicierge da €109 al mese con l'annuale o €129 col mensile, con 1.000 minuti di conversazione inclusi, IVA esclusa. 120 chiamate al mese da 2 minuti e mezzo sono 300 minuti, dentro il piano Base.