Come funziona un agente vocale AI, spiegato in parole semplici

Dalla chiamata alla risposta: i quattro passaggi

Quando qualcuno chiama il vostro numero, la chiamata arriva all'agente invece che a un telefono sul bancone. Da lì in poi, per tutta la conversazione, si ripetono sempre gli stessi quattro passaggi, molto velocemente, a ogni frase.

• Ascolta: il sistema trasforma la voce di chi chiama in testo. È il riconoscimento del parlato, lo stesso principio della dettatura sul telefono, ma pensato per una conversazione vera, con pause, esitazioni e frasi a metà.
• Capisce: il testo viene interpretato per capire cosa vuole la persona. « Avete posto sabato sera per quattro? » e « Vorrei un tavolo sabato, siamo in quattro » sono la stessa richiesta, e l'agente la riconosce come tale anche se è detta in modo diverso ogni volta.
• Agisce: in base alla richiesta fa qualcosa di concreto. Controlla la disponibilità e prenota, risponde con un'informazione che gli avete dato voi, prende un ordine, oppure trasferisce la chiamata a una persona dello staff.
• Risponde a voce: la risposta viene trasformata di nuovo in voce e detta a chi chiama. Poi l'agente ascolta la frase successiva e il giro ricomincia, finché la richiesta non è chiusa.

Cosa sa fare un agente vocale AI

Un agente vocale lavora con quello che gli insegnate: orari, servizi, prezzi, regole della casa, casi in cui passare la chiamata. Dentro quel perimetro è molto più flessibile di un menu a tasti, perché la persona parla liberamente e l'agente segue il filo del discorso, fa domande per completare i dati che mancano e conferma prima di chiudere.

Risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando il personale è occupato o il locale è chiuso. Può gestire più chiamate nello stesso momento: quante dipende dal piano scelto. E risponde nella lingua di chi chiama, senza che la persona debba scegliere niente.

Qualche esempio concreto di quello che fa Voicierge oggi:

• Nei ristoranti prende le prenotazioni sulla piattaforma Voicierge: a chi prenota arriva un messaggio di conferma con un link per modificare o cancellare, oppure un messaggio che spiega che non c'è posto.
• Sempre nei ristoranti prende ordini da asporto al telefono e non accetta i piatti che avete segnato come esauriti.
• Negli studi e nelle aziende risponde alle domande frequenti, raccoglie i dati di chi chiama e la richiesta, fissa appuntamenti; il collegamento con il vostro gestionale si valuta caso per caso, a preventivo.
• Con il piano Pro può anche fare chiamate in uscita.

Cosa non sa fare, ed è giusto che non lo faccia

Un agente vocale non sa quello che non gli avete detto. Se un cliente chiede se il vostro tecnico può passare domani alle otto e l'agente non ha accesso a quell'informazione, la risposta corretta non è inventare, ma prendere la richiesta e farvi richiamare, oppure passare la chiamata.

Non è adatto a gestire da solo le situazioni delicate: un reclamo acceso, una persona in difficoltà, una trattativa commerciale, una decisione che richiede giudizio. In questi casi il suo compito è riconoscere la situazione e metterla in mano a una persona.

Può sbagliare a capire, come succede anche a noi al telefono: una linea disturbata, un rumore forte in sottofondo, un nome proprio poco comune. Per questo si configura in modo che ripeta e confermi i dati importanti (data, ora, numero di persone, recapito) prima di registrarli.

Quando passa la chiamata a una persona

Il trasferimento a una persona dello staff è una delle funzioni più importanti, e le regole le decidete voi. I casi tipici sono questi:

• chi chiama chiede esplicitamente di parlare con qualcuno;
• la richiesta esce da quello che l'agente deve gestire;
• la conversazione riguarda un problema, un reclamo o un caso che volete seguire voi;
• l'agente non riesce a capire la richiesta nemmeno dopo aver chiesto di ripetere.

Cosa trova il titolare dopo la chiamata

Ogni chiamata gestita lascia due cose nell'area riservata del cliente: la trascrizione completa della conversazione e un riassunto breve. Il riassunto serve a capire in pochi secondi chi ha chiamato, cosa voleva e com'è finita; la trascrizione serve quando volete verificare esattamente cosa è stato detto.

Questo cambia il modo in cui si lavora. Invece di un foglietto con « ha chiamato un signore per sabato », avete un elenco ordinato delle richieste, con i dati già raccolti. E leggendo le trascrizioni si capisce anche dove l'agente va migliorato: una domanda frequente a cui non sapeva rispondere si aggiunge alle sue istruzioni, e la volta dopo la gestisce.

Come si parte

Il lavoro vero non è tecnico: è decidere cosa deve fare l'agente, cosa deve dire e quando deve passare la mano. Si parte da una conversazione su come lavorate oggi, si configura l'agente con le vostre informazioni, lo provate chiamandolo voi stessi e si correggono le risposte che non vi convincono prima di metterlo sul numero vero.

Il modo più rapido per capire se fa al caso vostro è sentirlo parlare. Nella demo gratuita vi facciamo ascoltare una telefonata vera e rispondiamo alle domande sul vostro caso.

Domande frequenti

Un agente vocale AI capisce qualsiasi cosa dica chi chiama?

Capisce la richiesta anche se è formulata in modi diversi, ma lavora dentro le informazioni che gli avete dato. Se una domanda esce da quel perimetro, prende i dati per farvi richiamare o passa la chiamata a una persona.

Chi chiama si accorge di parlare con un'intelligenza artificiale?

La voce è naturale, ma consigliamo di dirlo in apertura di chiamata. Chi chiama ha diritto di sapere con chi parla, ed è anche il modo migliore per non deluderlo.

Può rispondere a più chiamate contemporaneamente?

Sì. Il numero di chiamate simultanee dipende dal piano: il piano Pro, per esempio, ne gestisce 3 nello stesso momento.

Dove vedo cosa è successo nelle chiamate?

Nella vostra area riservata trovate la trascrizione e il riassunto di ogni chiamata, consultabili solo da voi.

Serve cambiare numero di telefono?

Dipende da come ricevete le chiamate oggi. Nella demo guardiamo la vostra configurazione e vi diciamo come collegare l'agente al numero che usate già.