Cosa si intende per segretaria digitale
Con segretaria digitale si indicano cose diverse: a volte un programma per l'agenda e le email, a volte un servizio di segreteria telefonica, sempre più spesso un agente vocale con intelligenza artificiale che risponde al telefono. Qui parliamo di quest'ultimo caso, perché il telefono è la parte del lavoro di segreteria che interrompe di più chi sta facendo altro.
Una segretaria digitale di questo tipo, che alcuni chiamano segretario virtuale o segretaria virtuale AI, risponde alle chiamate, conversa con chi chiama con parole normali e porta a termine le richieste semplici. Non è un messaggio registrato e non è un menu a tasti: ascolta, fa le domande che servono e conferma i dati prima di chiudere.
Lavora dentro le regole che le date: cosa può dire, cosa può fare da sola, quando deve passare la chiamata a una persona. Dentro quel perimetro è sempre disponibile; fuori, la chiamata va a voi.
I compiti che una segretaria digitale svolge bene
Il suo punto di forza sono le richieste ripetitive, quelle che arrivano tutti i giorni e hanno sempre la stessa forma. Sono anche quelle che, gestite da una persona, spezzano di più la giornata.
Un criterio semplice per capire se un compito è adatto: se una persona appena arrivata, con istruzioni scritte chiare, potrebbe gestirlo bene dal primo giorno, probabilmente può farlo anche una segretaria digitale. Se invece serve esperienza o bisogna conoscere la storia del cliente, va lasciato a voi.
- Rispondere a tutte le chiamate, anche quando lo staff è occupato, in pausa o fuori orario, 24 ore su 24.
- Dare informazioni: orari, indirizzo, servizi, documenti da portare, tutto quello che le avete insegnato.
- Fissare appuntamenti, chiedendo i dati che servono e ripetendoli a chi chiama prima di chiudere.
- Prendere messaggi completi: chi ha chiamato, il recapito, il motivo, l'eventuale urgenza. Niente più foglietti con un nome scritto a metà.
- Smistare le chiamate: capire a chi va passata una richiesta e trasferirla alla persona giusta.
- Rispondere nella lingua di chi chiama, senza menu per scegliere la lingua.
- Gestire più chiamate nello stesso momento: con Voicierge quante dipende dal piano, il Pro per esempio ne gestisce 3 insieme.
- Lasciare traccia di tutto: per ogni chiamata trascrizione e riassunto nella vostra area riservata, consultabili solo da voi.
Segretaria umana, da remoto o digitale
Le strade per far rispondere il telefono sono tre. La segretaria in ufficio conosce l'attività e le persone, sa decidere e fa molto altro oltre al telefono, ma ha un orario e risponde a una chiamata alla volta. La segretaria da remoto, cioè un servizio esterno di persone che rispondono a nome vostro, copre orari più lunghi ma conosce la vostra attività solo per quanto è scritto nelle istruzioni. La segretaria digitale è sempre disponibile e costa in base ai minuti di conversazione, ma lavora solo con le informazioni e le regole che le date.
Spesso la soluzione più sensata è dividere il lavoro: la segretaria digitale risponde alle richieste ripetitive e copre gli orari scoperti, la persona si occupa delle chiamate che richiedono giudizio e di tutto il resto dell'ufficio. Il confronto completo, con la struttura dei costi di ogni opzione, è nella guida su segretaria AI, segretaria umana o call center.
| Aspetto | In ufficio | Da remoto | Digitale (AI) |
|---|---|---|---|
| Disponibilità | Il suo orario di lavoro | Gli orari del servizio | 24 ore su 24, 7 giorni su 7 |
| Chiamate insieme | Una alla volta | Dipende dagli operatori disponibili | Più di una, secondo il piano |
| Conoscenza dell'attività | Profonda, cresce con il tempo | Limitata alle istruzioni | Limitata alle informazioni che le date |
| Decisioni e casi delicati | Li gestisce con giudizio | Dipende dall'operatore | Li riconosce e li passa a una persona |
| Altri lavori d'ufficio | Sì | Di solito no | No, solo il telefono |
Cosa non delegare a una segretaria digitale
Qui sta la differenza tra una scelta che funziona e una che fa arrabbiare i clienti. Alcune cose vanno lasciate alle persone, e la segretaria digitale va configurata per riconoscerle e passarle.
Tutte queste regole si scrivono nelle istruzioni: quando trasferire, a chi, in quali orari e cosa fare se nessuno è disponibile. Più sono chiare, meno la segretaria digitale deve indovinare.
- Le decisioni che richiedono giudizio: concedere un'eccezione, valutare un'urgenza, stabilire una priorità tra clienti.
- I reclami e le situazioni tese: chi è arrabbiato vuole una persona, e una risposta automatica rischia di peggiorare le cose.
- I pareri medici, legali o tecnici: la segretaria digitale non li dà, raccoglie la domanda e la passa a chi può rispondere.
- Le informazioni sulla salute: in uno studio medico deve chiedere solo i dati per fissare l'appuntamento, non sintomi o diagnosi.
- Le trattative commerciali e i prezzi da negoziare.
- I dati di pagamento: non fate dettare al telefono numeri di carta o codici di accesso, a nessun sistema automatico.
- Le risposte che non ha: se un'informazione non è nelle sue istruzioni, deve dirlo e prendere un messaggio, non improvvisare.
Quanto costa una segretaria digitale
Una segretaria in ufficio è un costo fisso: stipendio, contributi, sostituzioni per ferie e malattia. Un servizio di segreteria da remoto si paga di solito a chiamata, a ora o a forfait, con possibili supplementi per sere e festivi. Per queste due opzioni non diamo cifre, perché variano molto da caso a caso.
La segretaria digitale di Voicierge si paga con un canone che include minuti di conversazione ogni mese. Con l'annuale il Base costa €109 al mese, il Pro €249 e il Business €549; col mensile €129, €299 e €649. I minuti inclusi sono 1.000, 2.500 e 6.000 al mese; se servono di più si aggiungono pacchetti da 100 minuti a €15, €13 o €11 secondo il piano. I prezzi sono IVA esclusa e si pagano solo i minuti di conversazione effettiva.
Per capire quale piano vi serve, moltiplicate le chiamate che ricevete in un mese per la durata media di una chiamata. Se l'agente deve anche leggere o scrivere nel vostro gestionale o nella vostra agenda, il collegamento si valuta caso per caso e si quota a parte.
Domande frequenti
- Che differenza c'è tra segretaria digitale e segretario virtuale?
- Nessuna sostanziale: sono due modi di chiamare lo stesso servizio. Oggi indicano di solito un assistente con intelligenza artificiale che risponde al telefono al posto vostro.
- Una segretaria digitale può fissare appuntamenti?
- Sì, è uno dei compiti tipici: chiede i dati necessari e li conferma con chi chiama. Se l'appuntamento deve finire direttamente nel vostro gestionale o nella vostra agenda, il collegamento si progetta caso per caso e si quota a preventivo.
- Chi chiama capisce che non sta parlando con una persona?
- La voce è naturale, ma consigliamo di dirlo in apertura di chiamata: chi chiama ha diritto di sapere con chi parla.
- Cosa succede se la richiesta è complicata?
- La segretaria digitale passa la chiamata a una persona dello staff, oppure prende un messaggio completo per farvi richiamare, secondo le regole che decidete voi.
- Quanto costa una segretaria digitale?
- Con Voicierge si parte da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti di conversazione inclusi ogni mese, IVA esclusa. Si pagano solo i minuti di conversazione effettiva.