Come funziona un risponditore automatico
Il risponditore entra in azione quando arriva una chiamata: sempre, oppure solo in certe condizioni, per esempio fuori orario, quando tutte le linee sono occupate o quando nessuno risponde dopo un certo numero di squilli. Può essere una funzione del centralino, un servizio dell'operatore telefonico o un apparecchio a sé.
Il suo pregio è la prevedibilità: dice sempre le stesse cose, nello stesso ordine, a qualsiasi ora. Il suo limite è lo stesso: non può fare niente che non sia stato previsto quando sono stati registrati i messaggi.
Quando il risponditore propone un menu a tasti si parla di IVR, dall'inglese Interactive Voice Response, cioè risposta vocale interattiva. In ogni caso il percorso è deciso in anticipo, e chi chiama lo segue così:
- un messaggio di benvenuto con il nome dell'azienda;
- eventuali informazioni fisse: orari, indirizzo, sito, avvisi temporanei come una chiusura per ferie;
- un menu a tasti, se previsto: ogni tasto porta a un interno, a un gruppo di telefoni, a un altro messaggio o alla segreteria;
- la segreteria, dove chi chiama lascia un messaggio vocale che qualcuno ascolterà più tardi.
I messaggi tipici di un risponditore automatico
I messaggi si somigliano un po' ovunque, ed è giusto così: chi chiama deve capire subito dove è arrivato e cosa può fare. Qualche regola pratica per scriverli: dite subito il nome dell'azienda, tenete il menu a poche opzioni e mettete per prima quella richiesta più spesso, date sempre un modo per arrivare a una persona o per lasciare un recapito.
E rileggeteli ogni volta che cambiano orari o servizi: un risponditore che annuncia ancora gli orari estivi a novembre fa più danni del silenzio. Ecco gli esempi più comuni, da adattare alla vostra attività:
- Benvenuto: « Buongiorno, avete chiamato [nome dell'azienda]. » Breve, senza una lunga musica prima.
- Fuori orario: « I nostri uffici sono aperti dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18. Lasciate un messaggio dopo il segnale e vi richiameremo appena possibile. »
- Menu: « Per l'amministrazione premete 1, per l'assistenza premete 2, per parlare con un operatore restate in linea. »
- Attesa: « In questo momento tutti gli operatori sono occupati. Restate in linea, risponderemo appena possibile. »
- Chiusura temporanea: « L'ufficio è chiuso per ferie fino al [data]. Per le urgenze scrivete a [indirizzo email]. »
- Richiamata: « Se preferite essere richiamati, lasciate nome, numero e motivo della chiamata dopo il segnale. »
Perché chi chiama riattacca
Il risponditore automatico ha un limite di fondo: gestisce la chiamata, ma quasi mai la risolve. Chi chiama se ne accorge in fretta.
Il punto non è che il risponditore sia fatto male: è che chiede a chi chiama di adattarsi alla vostra organizzazione, invece del contrario. I motivi per cui le persone riattaccano sono quasi sempre questi:
- Il menu è lungo e non si capisce quale opzione scegliere. Chi chiama non conosce la vostra organizzazione: non sa se il suo problema è « amministrazione » o « ufficio commerciale ».
- Nessuna opzione corrisponde alla richiesta, e non c'è un modo chiaro per parlare con una persona.
- Dopo il menu c'è un'altra attesa, oppure un interno che squilla a vuoto.
- Fuori orario l'unica possibilità è la segreteria, e non tutti hanno voglia di lasciare un messaggio a una macchina: qualcuno preferisce chiamare un altro numero.
- Il messaggio è in una sola lingua, e chi chiama non la capisce.
- Le informazioni registrate sono vecchie o troppo generiche per rispondere alla domanda vera.
Quando il risponditore automatico basta
Non sempre serve qualcosa di più, ed è giusto dirlo. Un risponditore automatico fa bene il suo lavoro quando le chiamate vanno solo smistate tra pochi reparti sempre presidiati, quando le informazioni da dare sono poche e fisse, come gli orari, o quando chi chiama vi conosce già e sa quale tasto premere.
Smette di bastare quando le chiamate portano richieste che si potrebbero chiudere al telefono (un appuntamento, un'informazione specifica, un ordine) e invece finiscono in segreteria o in coda, o quando molte chiamate arrivano proprio negli orari in cui nessuno può rispondere.
Per capire da che parte state, ascoltate il vostro risponditore come lo sente un cliente: chiamate il vostro numero da un cellulare, in orario e fuori orario, e provate a ottenere un'informazione semplice. Guardate quanto tempo ci vuole e quante scelte dovete fare. È il test più onesto che si possa fare.
L'alternativa che conversa: l'agente vocale AI
Il passo successivo al risponditore automatico è un sistema che, invece di recitare messaggi, conversa. Un agente vocale AI risponde al telefono, ascolta la richiesta detta con parole normali, fa le domande che mancano e, quando può, la chiude: dà l'informazione, fissa l'appuntamento, prende un messaggio completo con nome, recapito e motivo. Se serve una persona, trasferisce la chiamata a chi decidete voi.
La tecnologia vocale AI di Voicierge funziona così, 24 ore su 24 e nella lingua di chi chiama. Per ogni chiamata trovate nell'area riservata trascrizione e riassunto: anche di notte, anche quando nessuno ha risposto di persona, sapete chi ha chiamato e cosa voleva. Il riassunto vi dice com'è finita la chiamata; la trascrizione serve quando volete verificare esattamente cosa è stato detto.
Non serve buttare il risponditore che avete. Si può tenere per gli orari d'ufficio e far rispondere l'agente fuori orario, oppure far portare all'agente una delle opzioni del menu. Il canone di Voicierge parte da €109 al mese con l'annuale (€129 col mensile), con 1.000 minuti di conversazione inclusi ogni mese, IVA esclusa.
| Aspetto | Risponditore automatico | Agente vocale AI |
|---|---|---|
| Cosa sente chi chiama | Messaggi registrati e un menu | Una voce che risponde alle sue domande |
| Come si esprime chi chiama | Preme tasti | Parla normalmente |
| Domande non previste | Nessuna risposta | Prende un messaggio o passa la chiamata |
| Fuori orario | Messaggio e segreteria | Risponde e gestisce la richiesta |
| Lingue | Quelle registrate in anticipo | Quella di chi chiama |
| Cosa vi resta | Messaggi in segreteria da ascoltare | Trascrizione e riassunto di ogni chiamata |
| Modello di costo | Spesso incluso nel centralino o nel servizio telefonico | Canone con minuti inclusi ogni mese |
Domande frequenti
- Cos'è un risponditore automatico telefonico?
- È un sistema che risponde da solo alle chiamate con messaggi registrati: saluta, dà informazioni fisse, propone un menu a tasti o apre la segreteria. Non conversa con chi chiama.
- Che differenza c'è tra risponditore automatico e segreteria telefonica?
- La segreteria registra il messaggio di chi chiama. Il risponditore automatico fa di più: dà informazioni, propone un menu a tasti e smista la chiamata, e spesso comprende anche la segreteria.
- Risponditore automatico e IVR sono la stessa cosa?
- Un IVR è un risponditore automatico con un menu interattivo: chi chiama preme tasti, o a volte pronuncia parole chiave, e la chiamata viene instradata di conseguenza.
- Posso sostituire il risponditore con un agente vocale AI?
- Sì, oppure affiancarli: per esempio il risponditore negli orari d'ufficio e l'agente vocale fuori orario. Nella demo gratuita di Voicierge partiamo da come ricevete oggi le chiamate.
- Come si scrive un buon messaggio per il risponditore automatico?
- Dite subito il nome dell'azienda, tenete il menu a poche opzioni con la più richiesta per prima, indicate gli orari e date sempre un modo per parlare con una persona o lasciare un recapito.