Per chi chiama: un menu o una conversazione
Con un IVR chi chiama ascolta un elenco di opzioni, sceglie quella che somiglia di più al suo problema e preme un tasto. Se l'elenco è lungo deve ricordarsi i numeri, se nessuna opzione corrisponde tira a indovinare, e alla fine della scelta arriva quasi sempre a un'altra coda o a un interno che può essere occupato. L'IVR non risolve la richiesta: la instrada.
Con un agente vocale AI chi chiama dice semplicemente cosa gli serve, con parole sue. L'agente fa le domande che mancano, per esempio per quale giorno o a che nome, e quando può chiude la richiesta direttamente: fissa l'appuntamento, dà l'informazione, prende l'ordine. Se non può, passa la chiamata alla persona giusta sapendo già di cosa si tratta.
C'è anche una differenza di lingua: un menu a tasti di solito esiste in una o due lingue registrate in anticipo, mentre l'agente vocale risponde nella lingua in cui gli si parla.
Per chi gestisce: instradare o risolvere
Un IVR si configura una volta e poi cambia poco: si registrano i messaggi, si definiscono le opzioni e gli interni collegati. È semplice e prevedibile. Il limite è che dietro ogni opzione serve comunque una persona libera che risponda, quindi l'IVR non riduce il lavoro al telefono: lo distribuisce.
Un agente vocale si configura con informazioni e regole: orari, servizi, cosa può fare da solo, quando deve trasferire. Le richieste semplici e ripetitive le chiude senza coinvolgere nessuno, e voi le ritrovate nell'area riservata con trascrizione e riassunto. Il lavoro di manutenzione è diverso: leggendo le trascrizioni si scopre cosa chiedono davvero i clienti e si aggiornano le istruzioni.
Come si pagano: due modelli diversi
Un IVR è spesso una funzione del centralino esistente o del servizio telefonico che già usate: il costo è legato alla configurazione iniziale e alla linea, e non cambia molto con il numero di chiamate. In compenso non toglie ore di lavoro a chi risponde dopo il menu.
Un agente vocale AI si paga in genere con un canone mensile che include un certo numero di minuti di conversazione, più eventuali minuti extra. Il costo segue quindi l'uso reale. Con Voicierge, per esempio, si parte da €99 al mese con 650 minuti inclusi, IVA esclusa, e si pagano solo i minuti di conversazione effettiva. Il confronto sensato non è tra il costo dell'IVR e quello dell'agente, ma tra il costo dell'agente e il tempo di persona che le chiamate risolte da lui vi restituiscono.
IVR e agente vocale AI a confronto
Una sintesi delle differenze principali, dal punto di vista di chi chiama e di chi gestisce.
| Aspetto | IVR a tasti | Agente vocale AI |
|---|---|---|
| Come interagisce chi chiama | Ascolta un menu e preme tasti | Parla liberamente, come con una persona |
| Cosa fa con la richiesta | La instrada a un interno o a una coda | La risolve quando può, altrimenti la passa a una persona |
| Serve una persona dopo? | Quasi sempre | Solo per i casi che decidete voi |
| Fuori orario | Messaggio registrato o segreteria | Risponde e gestisce la richiesta 24 ore su 24 |
| Lingue | Quelle registrate in anticipo | Risponde nella lingua di chi chiama |
| Cosa resta dopo la chiamata | Poco o niente | Trascrizione e riassunto di ogni chiamata |
| Modifiche | Si registrano nuovi messaggi e opzioni | Si aggiornano informazioni e regole |
| Modello di costo | Configurazione e linea, poco legato ai volumi | Canone mensile con minuti inclusi, più eventuali minuti extra |
Quando un IVR a tasti basta davvero
Non tutte le attività hanno bisogno di un agente vocale, e conviene dirlo. Un semplice menu a tasti può essere la scelta giusta in questi casi:
- le chiamate vanno solo smistate tra pochi reparti, e in ogni reparto c'è sempre qualcuno che risponde;
- chi chiama sa già cosa scegliere, per esempio fornitori o clienti abituali che conoscono l'organizzazione;
- le richieste non si possono risolvere al telefono senza una persona esperta, quindi l'unica cosa utile è arrivare in fretta alla persona giusta;
- i volumi sono bassi e il telefono non sottrae tempo al lavoro.
Quando conviene l'agente vocale, e la via di mezzo
L'agente vocale ha senso quando buona parte delle chiamate è fatta di richieste che si possono chiudere al telefono (prenotazioni, appuntamenti, orari, informazioni, ordini) e quando il telefono squilla mentre il personale sta facendo altro, o fuori orario. È il caso tipico di ristoranti, studi medici e professionali, piccole e medie aziende con un solo centralino.
Le due cose non si escludono. Si può tenere il centralino esistente e far rispondere l'agente solo in certe fasce orarie, oppure fargli gestire le richieste semplici e trasferire tutto il resto agli interni di sempre. Se volete capire quale configurazione ha senso per voi, nella demo gratuita partiamo proprio da come arrivano oggi le vostre chiamate.
Domande frequenti
- Qual è la differenza tra IVR e agente vocale AI?
- L'IVR propone un menu a tasti e instrada la chiamata verso un interno. L'agente vocale AI conversa in linguaggio naturale, capisce la richiesta e la risolve quando può, altrimenti la passa a una persona.
- Un agente vocale AI sostituisce il centralino?
- Non necessariamente. Può rispondere al posto del menu a tasti, solo in certe fasce orarie o solo per alcune richieste, e trasferire le altre chiamate agli interni che usate già.
- L'IVR costa meno di un agente vocale?
- Di solito sì come spesa diretta, ma non riduce il lavoro di chi risponde dopo il menu. L'agente vocale costa in base ai minuti di conversazione e chiude da solo le richieste semplici.
- Posso tenere il menu a tasti e aggiungere l'agente vocale?
- Sì. Una delle opzioni del menu, o una fascia oraria, può portare all'agente vocale, mentre il resto continua a funzionare come oggi.