Cos'è un centralino aziendale e cosa fa
Il centralino collega uno o più numeri esterni ai telefoni interni dell'azienda. Le funzioni di base sono sempre le stesse: far squillare gli interni giusti, mettere in attesa, trasferire, inoltrare fuori sede, far partire un messaggio o una segreteria, tenere il registro delle chiamate.
Può essere un apparato installato in ufficio oppure un centralino digitale, in cloud o virtuale, che si usa via internet e si paga a canone. Le differenze tecniche e di costo tra le due strade sono spiegate nelle guide dedicate; qui ci concentriamo su come farlo lavorare bene.
Centralino digitale o in sede: come scegliere
La scelta dipende meno dal listino e più da tre domande: dove lavorano le persone che rispondono, quanto è affidabile la connessione, chi farà le modifiche. Un centralino digitale si gestisce da un pannello web e segue le persone sul cellulare; un centralino in sede non dipende da internet per le chiamate interne, ma ogni modifica passa spesso dal tecnico.
- Persone spesso fuori ufficio o in più sedi: di solito conviene un centralino digitale con app sul cellulare.
- Impianto esistente che funziona e connessione poco stabile: il centralino in sede può restare la scelta giusta.
- Nessuno in azienda che si occupi di informatica: contano un pannello semplice e modifiche che potete fare da soli.
- Ufficio piccolo con poche persone: valgono i criteri della guida dedicata alle piccole aziende.
Centralino ufficio: il piano di smistamento delle chiamate
Prima di configurare qualsiasi cosa, scrivete su un foglio il piano di smistamento. Sono quattro passaggi: elencate i motivi per cui vi chiamano, assegnate ogni motivo a una persona o a un gruppo, decidete dopo quanti squilli la chiamata passa al gruppo successivo, e stabilite cosa succede se non risponde nessuno.
L'ultimo punto è quello che si dimentica più spesso, ed è lì che si perdono le chiamate. Ecco un esempio di piano per un ufficio di una decina di persone:
| Motivo della chiamata | Chi risponde | Se nessuno risponde |
|---|---|---|
| Nuovo cliente o preventivo | Gruppo commerciale, squillo contemporaneo | Dopo 20 secondi passa all'amministrazione |
| Assistenza a un cliente | Gruppo tecnico, uno dopo l'altro | Messaggio con i dati e la richiesta |
| Fatture e pagamenti | Amministrazione | Messaggio, da richiamare in giornata |
| Fornitori e corrieri | Magazzino | Amministrazione |
| Fuori orario | Nessuno in sede | Messaggio con gli orari, oppure un agente vocale che raccoglie la richiesta |
Centralino smistamento chiamate: menu, gruppi o conversazione
Per portare la chiamata alla persona giusta ci sono tre modi, e spesso si combinano.
- Gruppi di squillo: la chiamata suona su più telefoni insieme o in sequenza. Semplice, ma chi risponde deve poi capire la richiesta e passarla.
- Menu a tasti: chi chiama sceglie con un numero. Funziona con due o tre opzioni chiare; oltre, la gente preme a caso o riattacca.
- Conversazione: una persona alla reception, o un agente vocale AI, chiede di cosa c'è bisogno e trasferisce la chiamata. È il modo più naturale per chi chiama, perché basta dire cosa si vuole.
Gestione del centralino: chi lo cura e cosa controllare
Un centralino non si imposta una volta per sempre. Le persone cambiano, gli orari cambiano, arrivano le ferie. Serve un referente interno, anche per poche ore al mese, che sappia fare le modifiche o sappia a chi chiederle. Questa è una lista di controlli semplici:
- Ogni settimana: guardare il registro delle chiamate perse e verificare che qualcuno abbia richiamato.
- Prima di ogni festività e delle ferie: aggiornare orari e messaggi di chiusura, e rimetterli a posto al rientro.
- Quando entra o esce una persona: aggiornare gruppi di squillo, inoltri e interni.
- Ogni mese: fare una chiamata di prova da un cellulare, in orario e fuori orario, e ascoltare cosa sente un cliente.
- Ogni tanto: rileggere i messaggi registrati. Orari vecchi e nomi di colleghi che non ci sono più sono più comuni di quanto si pensi.
Quando aggiungere un agente vocale al centralino
Il centralino distribuisce le chiamate tra le persone. Se le persone sono occupate o l'ufficio è chiuso, la chiamata finisce in coda, in segreteria o squilla a vuoto. Un agente vocale AI risponde lui, chiude le richieste semplici, prende messaggi completi e trasferisce agli interni solo le chiamate che hanno bisogno di una persona.
Ha senso quando il registro mostra molte chiamate perse, quando buona parte delle chiamate sono domande ripetitive, quando il telefono interrompe di continuo chi lavora, o quando chiamano clienti che parlano altre lingue.
Con Voicierge l'agente si aggiunge al centralino che avete, tramite un inoltro sempre attivo oppure solo fuori orario o quando nessuno risponde. Per ogni chiamata trovate trascrizione e riassunto nell'area riservata. Il canone parte da €109 al mese con l'annuale o €129 col mensile, con 1.000 minuti di conversazione inclusi; il Pro gestisce 3 chiamate simultanee. Prezzi IVA esclusa.
Domande frequenti
- Cos'è un centralino aziendale?
- È il sistema che collega i numeri dell'azienda ai telefoni interni e decide cosa succede a ogni chiamata: chi la riceve, quando passa a un collega, cosa sente chi chiama fuori orario. Può essere installato in ufficio oppure digitale, in cloud.
- Cos'è un centralino digitale?
- È un centralino che non richiede un apparato in ufficio: funziona via internet, si gestisce da un pannello web e permette di rispondere al numero aziendale anche dal cellulare. Di solito si paga con un canone per utente o per interno.
- Come si imposta lo smistamento delle chiamate?
- Si parte dai motivi per cui vi chiamano, si assegna ogni motivo a una persona o a un gruppo, si decide dopo quanti squilli la chiamata passa oltre e cosa succede se non risponde nessuno. Poi si traduce il piano in gruppi di squillo, regole per orario ed eventuali menu.
- Chi deve occuparsi della gestione del centralino?
- Un referente interno, anche per poche ore al mese, che aggiorni orari, messaggi e gruppi quando cambia qualcosa e controlli il registro delle chiamate perse. Senza un referente le regole invecchiano e le chiamate si perdono.
- Posso aggiungere un agente vocale AI al centralino aziendale che ho già?
- Se il centralino permette di inoltrare le chiamate, sì: l'agente risponde e trasferisce agli interni quando serve una persona. Nella demo di Voicierge verifichiamo la vostra configurazione.